如果说这个世界上有成本最低，效率最高的服务方法，那就是微笑。微微一笑，拉近的是心与心之间的距离。关小民的笑容在镇江农行绽放了24年，如果说她的成功靠的是勤奋和努力，那微笑也是她成功的必要因素。

微笑服务的关小民。谢道韫 摄

24年坚持

给微笑的她带来好运气

关小民是镇江农行的老员工了，24年前跨出校门后，便跨入了镇江农行。支行、市行先进工作者、优秀共产党员，多次获省农行优秀柜员称号，2013年还获得区“五一劳动”奖章。众多的荣誉集中在瘦小的关小民身上，让她成为镇江农行的一个明星。

性格并不外向的关小民，微笑是“逼”出来的。1994年关小民刚进入镇江农行不久，一位客户来办理一笔并不常见的业务，这对于当时的关小民来讲是道解不开的难题，她只能陪着笑脸向客户解释，并请主管前来帮忙。不知是不是微笑起了作用，当时客户并没有为难她，不过在离开时还是提醒了一句：姑娘，光笑是没用的，你要加强学习。

这是关小民第一次感觉到自己的微笑是那么的无力，那么的不自信。勤学苦练，这是做好一名柜员的必经途径，也是唯一途径。为了做好外汇业务，她利用业余时间通过向同事请教和收集材料，整理出一套外币存取款、兑换、外汇汇款业务中的常用对话。这样的学习伴随关小民24年的职业生涯，因为24年里金融业务飞速发展，只有不断学习，掌握新本领，才能为客户提供更好的服务体验。

看着如今瘦小的关小民，无法想象上学时候的她还是个小胖子。“工作之后慢慢瘦下来的。”除了控制饮食外，高强度的工作也是让她瘦下来的原因之一。坚持学习是银行柜员必须面对的，久坐也是他们所必须面临的挑战。每天至少要坐8个小时，多的时候要超过10个小时，只要坐下关小民的腰就会习惯性地寻找靠垫，但这些并不影响她的微笑。

如今的关小民笑得更加灿烂，也更加自信。

24年的努力

给用心的她带来更多客户

微笑和细心，是关小民柜员工作的两大秘籍。有了微笑，就有了合作的基础，陌生的储户变成了农行的客户，有的甚至成了关小民的朋友。

仔细是柜员所必须具备的，这也需要勤学苦练。有一天一位老伯来办理一笔汇款业务，通过对话和仔细观察关小民觉察到这笔汇款业务有问题，立即向大堂工作人员进行提示，通过进一步跟进询问和了解，最终有效制止了一起电信诈骗事件发生，“柜面人员是不容出错的，当时如果不多问一句，客户就会受到损失。银行工作就是这样，一旦出错就将给客户或自己带来麻烦。”在她看来，工作的时间她一直是“战战兢兢”。

正是这种“战战兢兢”，让更多人为关小民竖起了大拇指。2016年的一天，关小民和平常一样坐在柜台后面，这时窗口来了一位取款的老年客户，并递进了一张存单。有着20多年工作经验的关小民觉得这张存单有问题，但存单的账号、户名、印章没有任何不符。于是她请这位客户坐在椅子上稍等，等办好了再喊他。

随后关小民仔细进行核对，发现存单纸张和农行并不一致，她立即通知了支行保卫部门。钱取不出来，还来了保安，老人感到莫名其妙，也不知道该如何处理。此时关小民安慰老人：别着急，调查后事情很快会水落石出的。

下班时，关小民担心老人情绪不稳定，特意将老人送回家。后经公安部门调查，这是一起因家庭纠纷引起的克隆存单案件，金额共计30多万元。关小民的仔细和微笑让老人对农行产生了信任，事后老人将自己全部的积蓄共计60多万元存到了农行，他说：“小关服务好、见人就笑咪咪的，心又细，避免了我的损失，钱存在她这我放心。”

关小民为顾客服务。谢道韫 摄

如今的她

希望通过微笑感染更多人

在镇江农行京口支行的内勤人员中，关小民的服务是有口皆碑的，她的各项工作指标都在全行名列前茅。同事问她有何秘诀，她笑着说：微笑。

24年，关小民在4个网点工作过，擅长对私业务的她去年有了新的挑战，她被分配至对公柜台。业务虽有不同，但微笑和仔细却是同样的。因为当前各项规定更细、要求更严，关小民必须把自己逼在椅子上，让自己在新岗位上有同样出色的表现。

关小民也乐意把自己的秘籍传授给其他人。每当有新员工到网点实习时，她都会将自己的经验传授给他们。“学习操作靠的是勤奋和智慧，但要学会微笑靠的是用心。”20多年来，她已经记不清自己带过多少徒弟，更说不清已经把微笑传递给多少人。

没有柜员的超级柜台出现了，这让关小民感到了一些压力。“今后的银行网点会不会都不要柜员了。”其实她知道自己的担心有些多余，因为任何人工智能都无法代替员工亲切的笑容，个性化服务。

三尺柜台内的关小民在书写着自己的历史，也在书写农行柜员的风采。微笑寻常可见，但力量有时是无穷的。柜台里的关小民不是农行最美的，但那发自内心的微笑，却是镇江农行的一道风景。（吴辉）

编辑：陈路