今日镇江讯 记者今天（9月23日）下午从镇江市政务办获悉，镇江12345于9月1日开通短信回访功能，征求市民满意度，截至目前，市民满意率达98%。

镇江12345自2009年开通以来，每日诉求量、回访量年年攀升，尤其是今年的疫情期间，单日市民呼入高峰最高达到8622件。为切实提高热线接通能力，合理调配话务人员，提升平台处办效率和满意度，镇江12345于9月1日开通短信回访功能征求市民满意度，自开通以来，共发送回访短信5211条，满意办结5109条，未回复短信评价102条，满意率达98%。

每日审核完毕的工单，通过短信的形式向市民发送一条内容为：“【镇江12345在线】市民您好，您于X年X月X日反映的诉求（关于X的问题）已办理，请评价：1.满意，2.基本满意，3.不满意。请于24小时内回复序号。”的短信。收到反馈评价后，系统对不满意的工单推送给回访组，通过电话回访的方式主动联系市民进一步解决。涉及固话来电、市民要求保密和12350专席举报等无法进行短信回访的工单仍由人工进行回访征求满意度。

“短信回访功能的上线可以提高热线的接通能力和处办效率，在提升针对性和有效性的同时提高平台服务质量。”相关负责人介绍，下一步，镇江12345热线将继续深入研究智能化手段，打造“智能客服”，继续服务为民，智慧为民。（全媒体记者 朱浩 通讯员 吉利）

编辑：金凯