快递到家服务却不“到家”

如今网上下单，快递直接送货上门让生活越来越便捷，但有很多消费者反映，快递不给送上门的情况正变成常态。去年5月开始施行的我国快递业首部行政法规《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规，如果快递员想要把快件放在快递柜或者代收点，必须事先征得收件人的同意。然而记者调查发现，该《条例》实施一年半以来，原本应该服务到家的快递，却有很多仍然不“到家”。

山东人小田在北京工作，几天前父母从老家给他寄来一箱苹果，寄到当天小田没有出门，可他等来等去，等到的却是一条短信。

记者：快递员提前打电话了吗？

消费者 田先生：快递员没有跟我沟通过，需要我拿取件码去快递柜里去取，自己搬上来。

这种情况小田已经不是第一次碰到了。经常网购的他习惯在下单时备注送货上门。但自从小区里装上了快递柜，他在家接到快递的次数就越来越少了。

如果说小田的经历还只是不方便，那么李大爷却着实为儿女寄来的孝心费了不少力气。

消费者 李大爷：当时是这个米，就这个袋子，一袋20斤，两袋40斤。

李大爷和老伴儿都已经年过七旬，为了让老人不用去超市买米，前一阵儿女从网上给老两口儿买了大米。原本想着能送货上门，却迟迟没有等来大米，打电话询问快递员，才知道几天前就已经放进快递柜里了。

消费者 李大爷：第一次在快递柜取，不会用，也没找对地方，弄了好几趟才取回来，我得费挺大劲才能扛回去。

记者在北京多个社区走访发现，快递员在小区楼下将快递一放了之的情况普遍存在。原本应该是快递员的主动联系，却变成了大多数消费者的被动接受。

消费者 李女士：这感觉就是，这个事不以收货人的意志（来处理），等于就是按快递人员的情况来处理你的东西。

电商消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的用户维权案例显示，仅2019年上半年共计收到数百起涉及电商物流平台用户投诉。其中，未经收件人同意，放置快递点被列为热点被投诉问题。

法规难落地背后的现实难题 

快递柜的出现，一定程度上给我们的生活带来了便利，收件人即使不在家也不用担心快件因为放在门口丢件，既方便了快递员，又方便了网购者。然而，如今的“反客为主”，却让快件当面签收变得越来越难，《快递暂行条例》的相关规定在实际操作中也难以执行到位。这背后是快递员怎样的“用脚投票”？请继续看记者的调查。

记者在北京多个小区蹲守时看到，快递柜已经成了很多快递员的聚集地，相当一部分快件是在没有事先联系收件人的情况下直接放进快递柜的。

快递员把这些寄存代收的方式作为了“默认选项”。这种情况，作为管理方的快递公司是否知情呢？

记者：送件是送到家，还是送楼下？

快递网点工作人员：有的送得过来，有的送不过来。像水果、蔬菜、生鲜，最好别放快递柜，或者给人打个电话。要不件坏了，要你赔。

而在实际工作中，这些要求快递员往往做不到。

不过，快递员的派件选择也并非单纯地嫌麻烦，他们同样面临着很多现实问题，上班族白天不在家；打电话无人接听；有些小区禁止快递车辆入内，导致送货效率低……而快件积压会给他们带来更大的压力。

快递员：这是我们自己掏钱放快递柜里面的，可不是白放的，一个月一两千呢。我们放这里就是效率高点。

记者：有没有因为没送到家投诉你？

快递员：有，去道歉，满意不会罚我们钱，不满意就罚款。也没办法，件多。公司一个月就给一百块钱电话费，一天三百多件电话能打几天？

快递员：件太多，有签收率，完不成任务公司要罚款。

一边是收件人的满意度，一边是公司要求的签收率，左右为难的快递员自然会选择对他们来说损失更小的方式来送货。

数据显示，快递业近十年发展迅猛，2018年我国快递业务量达到507.1亿件，是10年前的30多倍。电商快件运输高峰期间，更是对快递行业的大考。据业内预测，今年电商快件运输高峰期间预计最高日处理量将超过5亿件，达到历史新高。

如何保障末端派送的“最后100米”

一个多月前，交通运输部今年出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》也在10月1日开始施行了。《办法》规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。这条要求会不会也像《快递暂行条例》中的一样难以落实？那么，快递服务这“最后100米”的末端难题，又该如何破解呢？

根据国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》，截至去年年底，我国主要企业投入智能快件箱27.2万组，箱递率达到8.6%，这个数字今年会提升到10%。这意味着，消费者每收到10件快递，就有1件是通过快递柜完成投递的。而送货上门难的“痛点”，也在倒逼快递末端服务进一步精细化。

中国交通运输协会快运分会专家委员会成员 徐勇：消费者在电商层面上做的一个选择，是送到家里面，还是送到快递柜子里面？就这么简单的事情，但是我们目前始终没有做到，在这个产业对接方面还是存在缺陷的。我们已经进入了老龄化社会，那么老人的话就需要这种门到门的服务。在保证这种服务的同时，能够更加安全、更加有效，我建议各地政府应该把快递服务纳入物业服务的范畴，这样今后这种问题就不再成为争论的话题。

来源：央视新闻客户端

编辑：缪小兵