“您好，请问您需要办理什么业务？”刚走进镇江工行中山支行营业室，便能看到一位工作人员面带微笑，迎上前来热情服务，她就是这个营业室的大堂经理姚新。今年三季度，她刚刚获得了镇江工行“服务明星”的称号。已经在镇江工行工作了30多年的姚新，依然坚守岗位，用责任心、耐心与努力，坚持给客户最优的服务体验。

姚新为客户服务。

在银行柜台一线干了20多年

今年51岁的姚新，现在是镇江工行中山支行营业室的一名大堂经理。而在此之前，她在银行柜台一线的岗位上已经工作了20多年。

1985年进入镇江工行工作的姚新，接受专业的培训过程中，在点钞技能方面表现突出，于是培训结束后被安排到出纳岗位上工作。后来出纳与储蓄岗位合并，她又成为银行柜台一线的员工，可这些都是银行尤为重要的岗位，也是银行第一线和最基础的工作。她深刻体会到自己岗位的重要性和责任，工作以来，一直按照岗位职责严格要求自己，坚守职业道德，照章办事，对客户诚心、热心、细心、耐心。

说起点钞技能，姚新表现出满满的自信。“那个时候不像现在有机器辅助，点钞基本靠手工操作，我的速度基本在300张每分钟。”她还向记者演示了多指多张、单指多张等点钞方法，告诉记者如何对1万元进行手工“扎把”，“那时候对我们的考核就很严格，要求手工‘扎把’规范、整齐，扎好的纸币怎么抛都不能散。”除了点钞，姚新还熟练掌握打算盘、鉴别假钞、整理烂钞等技能。在工商银行省行举办的各类业务能手比赛中，她也频频获奖。

柜员工作，不能出差错，所以不仅要有技能还得要细心。因为有功底，姚新在工作中比较顺利，业务量一直领先，客流量大的时候每天能办理两三百笔业务。

作为老员工，姚新也要负责带新人。积累了多年的工作经验，她要求新人在办理业务时，对客户服务要热情，态度不能生硬，各方面都要做到近乎完美。

姚新为客户服务。

转变岗位，依然坚持真诚服务

在平时的工作中，姚新就兢兢业业，潜心钻研业务技能，切实解决客户的需要，同时她很热情，态度和蔼，语言亲切，有耐心。正因为此，6年前她转岗至大堂经理的岗位上。虽然当时已经是工作20多年的老员工了，可新的岗位对姚新而言，又是新的开始。

“柜员和大堂经理的工作还是有区别的。柜员毕竟隔着玻璃，更主要的是做好每一笔业务，而大堂经理更考验综合能力。”刚转岗大堂经理时，姚新把自己定位成新人，一切从头学起。在这个岗位上遇到的第一个难处就是“站”，与柜员坐着办理业务不同，大堂经理要从早站到晚，“刚转岗那会儿真不适应，每天两条腿都是肿的。”

姚新努力钻研业务，勤练多问，学习如何与客户沟通，使自己的知识和技能适应所从事工作的要求。现在的每天早晨，姚新都会早早地赶到镇江工行中山支行，换好工作服，开始做班前的巡检工作。看看班前资料是否摆放整齐，桌椅摆放是否有序，机器运转是否正常，柜员物品是否摆放整齐。如有不妥之处，她都会细心整理。一切安排就绪后，她也开始了一天的工作。

“当客户进入大厅时，我会主动迎上前，以真诚的微笑面对每位前来办理业务的客户，热情的询问。”在了解客户的来意之后，姚新会对不同的客户提供不同的服务，最终都是为了坚持给客户最优的服务体验。

姚新引导客户使用智能机办理业务。

客户满意，是对她工作的肯定

大堂经理的工作繁杂而琐碎，可姚新并没有因此急躁，反而更贴心地提供服务。对待老年客户，她像对待自己的家人一样热情；对待年轻人，她也会与时俱进，跟上时代的步伐。在日常工作中，她总是热情大方，面带微笑服务着每一位客户，用自己的爱心，赢得客户的满意。

“虽然工作很辛苦，但客户的满意而归，让我感觉到满足，也是对我工作的肯定。”姚新告诉记者，大堂经理这个岗位每天要面对很多客户，她觉得自己的一言一行，代表着个人的修养，更代表着镇江工行的形象。因此，在面对客户时，她从不怠慢任何一位。她也用自己的亲和力，赢得了客户。

老年人到银行办理业务，总是对柜台“情有独钟”。为了帮助老年客户缩短等待时间，姚新会推荐他们到ATM机或智能柜台办理业务。有一次，一位老人着急取钱，在姚新的推荐下，第一次尝试着在自动存取款机上取钱。享受到便捷性后，这位老人每次都会找姚新做指导，在自动存取款机上取钱。姚新通过观察发现，老人每个月都要取一笔不小数额的现金，便关心地询问原因。了解到老人是为了到其他行办理定期理财业务后，她向老人推荐了工行的理财产品，并且向他介绍这个业务可在智能柜台办理，省去了在银行排队的时间，减少了提取现金去其他行过程中可能遇到危险，大大提升了安全性。通过一段时间的服务，老人对姚新产生信任感，在工行办理了理财业务，成为镇江工行的客户。（全媒体记者 王小月）

编辑：缪小兵