今日镇江讯  走进镇江工行黄山南路支行，在营业大厅里经常能看到一位戴着眼镜、面带微笑、拿着工行宣传单页，为顾客仔细介绍产品的工作人员。她不是大堂经理，她是这个营业网点唯一的理财经理。工作15年来，她养成了一个习惯，只要看到顾客有疑问，就会主动迎上前去，用自己最真诚热情的服务为客户提供咨询解决难题。她，叫施信行。

施信行为前来咨询的客户答疑解惑。

轮岗，是考验也是提升

施信行工作的地方，本应该在这个营业网点的二楼理财室。可通往二楼的楼梯在智能服务区的后面，不太明显，加之客户上下楼梯办理业务并不方便。于是，一楼营业大厅的非现金业务专柜，便成了她专门为客户办理理财相关业务的地方。

工作15年时间里，有8年施信行是坚守在理财经理的岗位上的。2016年底，按照轮岗制度，她调入黄山南路支行做理财经理。轮岗对于理财经理来说是一次考验，也是对个人能力提升的一个机会。面对完全陌生的环境和顾客，理财经理必须打破原来的习惯和熟悉的交流方式，尽快熟悉客户情况并进入有效的工作节奏。

施信行刚到黄山南路支行时，经常加班，多做功课，利用内部系统了解客户情况，并按照先短信后电话拜访的原则，努力拓展新客户，维护与老客户的关系。她走出网点，上门宣传和服务，参与客户单位的职场沙龙活动，为客户提供金融服务。不仅如此，她还以产品和服务粘住客户，推进营销客户向经营客户转变，并且把渠道转型和互联网金融发展有机结合，形成相互融合、线上线下一体化的发展通道。

她还将人性化服务和自助式服务合二为一，“与网络金融相比较，我们赢在服务，胜在交流。我们的服务更有人情味儿！”施信行总结起多年来的工作经验时，对自己的服务很有信心。

施信行为客户介绍工行理财产品

信任，是给她的最佳评价

银行是金融行业也是服务行业，不可避免地会遇到各种各样的客户。“被客户误解会经常遇到。”施信行说，她在营业大厅里介绍理财产品时，有些客户会认为，银行的营业网点里，只有坐在柜台的柜员才是银行正式员工，其他都是些“闲杂人员”。

其实不然，如今银行业的竞争激烈，传统老牌银行也在不断提升自己的产品和服务品质，主动去适应市场需求。面对客户的质疑，施信行虽有些无奈，却不会放弃，她会亮出工号牌，拿出各种资质证书去证明自己的身份。

施信行在营业网点上班时，大部分时间都会在一楼大厅里，因此她服务的不仅是理财客户，大厅里的客户遇到问题，也会来找她解决。面对客户时，施信行不只会微笑，她还具有很强的亲和力，而这种亲和力帮助她收获了客户满满的信任。

“阿施在吧？”与施信行接触过的客户，一般都喜欢叫她“阿施”，因为这样感觉很亲切。有些客户开通了网银和手机银行，即使能在网上办理理财业务，可还是要到黄山南路支行找“阿施”询问一下，才敢“下单”。

有一次，施信行曾经的客户要买理财产品，而施信行当时换了手机号码，客户多方打听，才知道她轮岗到了黄山南路支行。于是大老远跑来找到她，表示只相信她，一定要她为其办理理财业务。

记者采访时，一位客户急着找她办理理财业务。这位客户到达黄山南路支行营业网点时已是下午2点57分，距离购买理财产品结束的时间只有3分钟了。施信行迅速问清楚客户的需求，在智能服务区与时间赛跑，她还叮嘱客户要快速输入信息，因为购买通道即将关闭，“我们正在抢时间”。她的认真和尽心尽力令客户感动。

施信行为客户办理业务

服务，应该是全方位的

施信行是理财经理，她的职责之一就是将安全的产品带给客户，供客户选择。然而客户“货比三家”的心理，有时也会让他们遇到一些高风险。而对于施信行来说，理财经理不仅要为客户提供金融服务，还要为竭尽全力为客户保障资金安全，减少或避免损失。

一次，有一对老夫妻购买的理财产品到期了，他们要求提现。施信行看到有十多万元，听说老人是要借钱给侄子结婚，从安全的角度考虑，便建议他们跟侄子要个银行账号，直接将钱转到对方账户上，以免提现后在路途中出现丢失等问题。可老人听后十分紧张，执意要取现。

施信行有些疑惑，她凭借多年的工作经验，与老人聊起天来。老人放松警惕后，说出了自相矛盾的话，这使施信行更加疑惑。后来她听到了老夫妻俩之间的对话，才了解到这对老人是想将钱存进可以给他们高收益的财务公司。

于是，施信行为老人们分析了财务公司高利率的不可靠性，还列出一些案例，提醒他们要警惕。经过施信行的劝说，老人们最终还是继续购买了工行的理财产品。没过多久，老人们又来找施信行，因为他们提到的财务公司出现了问题，是施信行当初的劝说让他们没有上当受骗，这次他们是专门来感谢她的。

施信行工作中也经常遇到“突发状况”。前段时间，另一对老夫妻家里遇到的事情，想提前将未到期的理财产品的钱取出，便找到施信行咨询。经过了解，老人的亲戚生了重病，要去外地看病，急需用钱。为了帮助老人解决难题，施信行建议他们做了30万元的质押贷款，解了燃眉之急，“这两天他们的理财产品就要到期了，我已经帮他们进行了预约”。

对于施信行来说，每天下班前将第2天理财产品到期的客户梳理一遍，也是她的一个习惯之一。“有时候客户会忘记到期时间，我就电话或短信做个提醒，经同意后就帮他们做预约。”施信行说，帮客户想他们没想到的，也是她的一份职责。（王小月）

编辑：陈路