12月21日起，群众拨打江苏12345热线不会再"选择困难"了！12月20日，江苏省政务办举行新闻发布会。现代快报记者从会上获悉，全省12345热线将于12月21日零时实现语音零导航。今后，企业、群众拨打12345热线将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。这是江苏省在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，在全国属首家。

江苏在全省范围取消12345热线语音导航

12345，有事找政府。江苏2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020年共办理企业群众诉求2287万件，群众有效参评满意率达92％。今年1-11月份，办理企业群众诉求2733.6万件，预计全年办理群众诉求数量将达到3000万件。

"我们发现，12345热线还存在一些短板和不足。特别是近年来，一些地方12345热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，这一方面对积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用，另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。"省政务服务管理办公室副主任张旻表示。

江苏下决心在全省范围取消12345热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务。张旻坦言，取消语音导航，直接接入人工座席，会给12345增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。

群众诉求直达人工服务，疑难诉求转至专席解答

从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，"您好，欢迎拨打XX市12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音"；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工座席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。

对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航中，主要采取四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县（市、区）12345热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择"挪车"等服务的语音导航，通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。比如苏州市12345，过去要接听办理大量"挪车"诉求，设置了"挪车"按键语音导航，这次苏州市创新思路，在"苏周到"APP上线"自助挪车"服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州12345"挪车"语音导航难题。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

扩充场地、增添人员，各设区市建立管理机制

如何推动语音零导航后热线服务稳中有进？江苏各设区市12345热线主管部门将加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

比如，配优配强话务人员。根据实际需要增加话务人员、座席数量。开展服务技能和业务能力培训，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。加快研究制定江苏省12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。合理利用智能服务。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务。加强群众社会监督。

南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍，南京做了三方面准备。一是建立人工内部转接体制，在话务部设置综合话务部和专业话务部，常规问题由综合话务部在线解答，专业问题由综合话务部通过内部转接到专业话务部进行解决。二是做好话务人员的业务培训工作，提高工作素质。三是做好技术保护，面对当繁忙时刻无法接通的情况，立刻启动机器人在线接听功能。同时，广大市民可以通过"我的南京"App、微信小程序、微信公众号提交问题，市政务办将尽最大可能回应群众诉求。

无锡专门新建话务用房2100平方米，配备270个话务坐席，专门新招聘话务人员96名，其中55名话务员已经上岗。徐州市在今年10月底前分两个批次，将徐州12345原有的"0-4"五个语音导航号全部取消。

"江苏12345语音零导航不搞简单化、一刀切。当一地发生突发公共事件时，各地可根据实际情况设置语音导航，便于对群众诉求迅速分类处置，及时传递权威声音，回应公众关切，稳定社会情绪。突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消。"张旻说。（许玉忧 卢河燕)

来源：现代快报全媒体

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