今日镇江讯 为了不断满足企业群众对热线发展的需求，推动热线“接得更快”，从12月1日起，镇江市级平台和3个辖市平台统一取消语音导航，实现“12345”一个号码直达人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

镇江市政府公共热线服务中心主任刘飞介绍，2020年11月，镇江12345“一企来”企业服务热线在原有“企业服务专席”的基础上，进行了提档升级，根据省12345统一部署，镇江12345增加了个人服务与企业服务的语音导航，接入语：“您好，这里是镇江12345在线服务平台，个人服务请按0，‘一企来’企业服务请按8。”

2021年12月1日，根据全省实施12345热线语音零导航的工作要求，取消语音导航，企业群众拨打12345热线，直接接入人工座席，话务人员直接提供更便捷精准、更加亲民的热线服务，实现“12345”一个号码直达人工服务。

刘飞介绍，热线将通过加大“一企来”企业服务热线的宣传力度，畅通镇江12345微信公众号、市政府官方网站等受理渠道，“在电话未进入座席排队等候期间，告知市民可通过其他方式提交诉求，全面宣传推广，提高各渠道知晓度和使用率，有效分流电话渠道诉求，从而降低取消导航带来的服务压力。”

直接接入人工，对话务人员综合服务能力提出了更高要求，刘飞说，“我们将加强政策解读、业务培训，培育全科话务代表，能够直接解答企业群众一般诉求提出了更高要求，同时，优化服务流程，由首接话务人员完成企业方面普通诉求解答，疑难诉求转至企业服务专席或政策专员解答。”

刘飞说，镇江12345依托镇江政务服务一体化平台，创新研发“镇一企来”小程序，于11月4日正式试运行，包含“一企来”诉求办理、政务预约、帮办代办、惠企政策解读等，更有政策专员直接在线解答企业问题，缩短办理时限，通过拓展受理渠道，不断分流企业诉求，市民不仅可以拨打电话，还可通过小程序表达诉求。（图/文 通讯员 刘婷 全媒体记者 张驰川）

编辑：缪小兵