10月19日，浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析，点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。

在这份投诉情况中提到，2020年三季度，浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，消费者投诉反映的问题主要有：一是网络住宿退订难，多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。在遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。一位消费者韩女士投诉称，其通过美团APP预定了一间普陀区东极镇的民宿 ，支付了房费428元，但由于前往东极镇时受台风影响导致船班全部停航导致无法入住，韩女士要求退房，但商家却表示如要退房需要扣除50%的房费，韩女士遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。

二是大数据杀熟区别对待。不少酒店房间价格混乱，同样的酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。

三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者在消费者到店住宿时要求另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。等5月1日到达后老板却告知房已满，只能提供其另外一家宾馆的房间，但房间与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远。侯先生便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用，一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，店家同意退还全款，并确认到账。

四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者，往往推出住宿套餐，套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等，价格也往往更高。但在实际消费过程中，却存在夸大、虚假宣传之嫌，前期承诺的优惠条件不兑现。如今年9月，温岭市消费者江先生通过网络订房，订单显示套餐价为499元，套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动，在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时，商家表示只提供住房服务，没有海鲜礼包。

浙江消保委建议消费者：

一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。

二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家进行联系，了解真实情况。

三是及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。

广东东方金源律师事务所金焰律师在接受证券时报记者采访时表示，对大数据杀熟这种违法行为，并不陌生。文化和旅游部的《在线旅游经营服务管理暂行规定》已在今年10月1日起正式施行。规定明确，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益。“大数据杀熟”行为将被明令禁止，而且消法的对这种价格欺诈也有明确的规定，就是买一罚三，而且不少于500元。但是，金律师认为整体来看，处罚力度相对于商家能够获取的利益还是不够，因为法律虽然明文禁止，但是对商家的惩处都是在消法范围内调整，金额并不高，并没有国家层面上的由行政部门的直接处罚。从目前的情况来看，当消费者遇到类似事件时，处理结果往往是商家自愿承担1罚3，但是，因为惩戒力度不重，商家后续并不会纠正自身的这种违法行为。

广东海埠律师事务所律师周妍建议，当消费者遇到当线上订房纠纷时，可以先看清楚平台的具体条款，是否是不可退的，如果不是不可退的订单，先找店家协商退订，如协商不成，再找平台进行协商退订；如果平台也协商不成，可以向消费者权益保护协会投诉。

来源：证券时报网

编辑：金凯