9月29日，“满意消费长三角”行动专项工作组会议暨长三角地区共同开展消费投诉信息公示行动启动仪式在安徽省天长市举办，就放心消费创建工作和消费投诉信息公示工作作经验交流。

全力优化消费环境，提升维权实效

2019年5月22日，沪苏浙皖携手深化长三角地区放心消费环境建设合作，一市三省签订《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》；共同开启打响“满意消费长三角”品牌之旅。会上，“满意消费长三角”行动示范区（上海青浦、浙江嘉善、江苏吴江、安徽天长）市场监管局负责人分别就一年多来的放心消费创建工作交流发言。

苏州市吴江区市场监管局副局长陆伟祺表示，作为行动示范区之一，吴江积极落实江苏省政府部署要求，围绕“诚信苏州、消费天堂”创建主题，持续推进“满意消费长三角”动示范区创建工作，确保广大人民群众“放心消费、乐居吴江”。

“自今年4月以来，吴江全面推广实体店“无理由退货”承诺机制，投入无理由退货平台管理服务站建设资金40余万元；同时充分依托环太湖毗邻城市消费维权协作平台、吴江吴中跨区消费维权平台开展长三角异地维权协作，打造跨区域维权绿色通道，节省消费者异地维权成本。”陆伟祺说，为全力保障消费维权渠道通常，有序推进消费维权市局12315、省局12315、12331、12365和总局12315“五线整合”，建立健全“一个号码对外”的“统一、高效”的12315投诉举报体系。

截至目前，全区已有3928户商家加入实体店无理由退货承诺，消费者累计退货商品1684件，总金额25.92万元；截至8月底，该局共受理各类投诉举报和消费投诉14320件，为消费者挽回经济损失118.76万元。

打通事先事后环节，强化信用监管

此次沪苏浙皖再度“牵手”，开展长三角地区共同开展消费投诉信息公示行动，旨在打通事先预防和事后救济的消费维权环节，加强信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权。

根据《长三角地区共同开展消费投诉信息公示行动工作方案》，一市三省将进行全域开展公示，各场监管局结合实际情况，制定消费投诉信息公示实施方案，指定工作负责机构，在本辖区内全面开展消费投诉信息公示，推动消费投诉信息公示工作在长三角地区实现全覆盖。

《工作方案》还统一了公示内容和公示渠道，要求一市三省将经营者名称、市场监管部门受理的消费投诉量、消费投诉的调解成功率等有关信息纳入消费投诉信息公示范围内。在此基础上，一市三省可自行探索增加公示内容，如热点领域和行业、热点企业、热点问题、苗头性问题、潜在奉献等。一市三省市场监管局通过省级局、地级市局门户网站设置消费投诉信息公示查询或链接，开展本区域消费投诉信息公示。

此外，《工作方案》明确，一市三省将定期联合公示，在重要时间节点联合开展消费投诉集中公示。

企业扛起主体责任，用真心赢放心

“消费投诉公示是企业高质量发展的需要，但目前对我们来说是一个较大的挑战。我们的运营管理也承受了一定的压力。”无锡红星美凯龙国际家具装饰有限公司运营副总陈桃直言，如何帮助经营户提高自身的信用，从而赢得消费者，是摆在企业面前的新课题。

在无锡红星美凯龙，当消费者投诉产生时，借助消费纠纷先行和解平台，投诉工单能够分流到商户经营者，商户可以主动联系消费者进行和解。按照公示规划，先行和解成功的投诉是不公示、不列入信用评价扣分的。

“公示是手段不是目的，只有当经营户树立诚信经营、规范服务的思想，才能让顾客放心消费。所以像这种为经营者提供信用修复的渠道也非常重要。” 陈桃说，商场以线上平台为载体，动员商户注册开通先行和解通道，自主承接售后工单，先行和解消费纠纷。目前，商户注册使用率达55%，经营户品牌意识不断增强，呈现出相互追赶、相互学习的良好经营氛围。

《工作方案》指出，消费投诉信息公示，也是强化社会组织、舆论和公众监督作用的重要手段，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建长三角地区消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心的消费环境。下一步，一市三省将加强沟通协作，各成员方指定一名联络员，负责日常沟通和协调；强化责任分工和宣传引导，扩大消费投诉信息公示工作的社会知晓度，让一市三省广大消费者了解并主动参与消费者投诉信息公示的监督工作。

来源：交汇点

编辑：方超