今日镇江讯 一个号码，整合服务职能；一个电话，倾听市民呼声。疫情期间，12345公共服务热线作为群众与政府之间的“连心桥”，及时为民答疑解惑，传递特殊时期的“热线速度”和“热线温度”。

句容市12345公共服务热线中心，话务员周璟正一边耐心地和市民沟通，一边快速地在电脑上记录下市民反映的问题。周璟告诉记者，他们每天一个人要接到100多个电话，主要涉及举报外来人员和返句人员，以及湖北回来车辆和后期的健康码。

自1月23日开始，12345热线来电量暴涨。随手翻看12345来电工单，市民咨询的内容涵盖了社会生活的方方面面，包括口罩购买、交通卡口通行、健康码申报、企业复工复产等。对于这些问题，可以现场答复的直接答复，不能现场答复的，话务员会以派单的形式派发到成员单位，及时回应群众诉求。

市12345公共服务热线中心话务员付天娇：“有些市民会因为同一个问题，不能接受疫情期间的相关管控措施，反复来电，有的市民甚至重复四五十次，大大占用了公共资源。我们也有接到过市民来电，感谢我们热线帮他解决了问题。”

市12345公共服务热线中心主任徐海鸥：“我们话务员放弃了休息，从大年29一直到今天，一天都没有休息过。”眼下，虽然全市大多数企业都已复工复产，但各类企业咨询仍然层出不穷。12345企业服务专线24小时开通，通过线上和线下的方式，及时为企业解答各类疑难问题。

据了解，这支热线队伍共有14人，平均年龄不超过30岁，是一支名副其实的“娘子军”。疫情防控期间，她们收集民意、安抚民心、化解矛盾，用“隔离病毒、不隔离爱”的温度，通过电波让疫情防控“声”入人心。

徐海鸥介绍，公共服务热线中心从1月23日截止到3月14日，热线来电量达到23375个，接通22148个，接通率达到94.8%，在线答复率达到90.1%。  （李明明 周雪菲 庆海）

编辑：陆绮