今日镇江讯  服务大厅总服务台分流作用不明显、自助服务一体机缺少服务人员、快捷窗口缺少服务指南……近日，市人社局党委书记、局长孙沛然一早来到人社综合服务大厅窗口走流程，一番体验后找出11项具体问题。他在现场掷地有声地说：“人社服务窗口是联系群众的桥梁，解决人社窗口排队时间较长问题必须作为此次主题教育的一项重点工作抓实抓好。”

群众到人社部门办事有哪些烦恼？调研发现，群众办事存在“长、多、缺”三大堵点。“长”即窗口排队长，办事时间长；“多”即跑腿多，材料多；“缺”即缺少清晰的服务事项清单，缺少清晰的办事服务流程。针对群众办事三大堵点，从2018年开始，市人社局实施公共服务“一窗受理、一网通办、一次办结”“三个一”改革，建立“全程网上办、窗口集成办、社区就近办、网点代理办、上门定制办”的“五向联办、市区通办”机制，为的就是让群众花最少时间、跑最少路、走最简程序，获得最优质人社公共服务。

人社部门坚持问题导向，做好“定、减、优、改、通”的文章。定清单。制定市级人社政务服务“两张清单”，其中公共服务清单90个事项、行政管理清单30个事项，实现事项名称、办理条件、办理材料、服务流程、办事时限、办理渠道“六明确”。

减材料。严格按照凡是没有法律法规依据的一律取消、凡是复印件一律取消等“五个一律”要求，精简办事材料109个，80%的服务事项仅需提交2个材料即可办理。

优流程。制定标准化流程图，明确四级办理深度，推行“一卡认证、一表集成、一次审结”，减少办事时限85个工作日，80%的服务事项实现“当场办结”。

改窗口。实行综合柜员制改造，打造“前店后厂”经办模式，窗口从54个精简到20个，由人社综合服务中心扎口管理。

通网络。建设“5A智慧人社”，83项事项实现“一网通办”；开通人社公众号、网上办事大厅，设置自助服务一体机349台。

经过改革，群众办事提交的材料、等待的时间减少，可选的办事途径、可办的事项越来越多，服务效果、服务体验越来越好。不过，群众仍有反映排队累、排队苦问题。痛点究竟在哪儿？如何在改革取得的成果上更上层楼，提供更高质量的人社公共服务？孙沛然当天早早赶到人社综合服务大厅，在总服务台为办事群众答疑解惑，听取群众意见建议。他现场为群众办理丧葬抚恤费，并查看快捷窗口业务流程，体验一线服务窗口工作内容和具体业务流程。

面对办事群众的呼声，孙沛然迅速召开现场座谈会，听取一线窗口服务人员、相关业务处室、单位负责人等反映的问题和整改措施。他坦言：“落实以人民为中心的发展思想，就是要为人民群众解决实实在在的困难，进一步优化便民举措，让大家快办事好办事！”

现场“望闻问切”后，下一步的“药方”开出来了。人社部门将更加精准发力，让人民群众在办快事的同时办好事办成事。一系列举措应声出台：明确综合管理部门，成立整合窗口服务领导小组和管理委员会，分别负责顶层设计和具体落实，切实抓好对窗口工作人员的统一管理、统一考核。调整优化大厅布局，明确总服务台职能定位，推进档案服务的集中管理，解决服务大厅卫生间设置等问题。

与此同时，改进服务方式，深入推进综合柜员制、人社公共服务“三个一”改革，大力推进人社业务网上服务、下沉辖区人社部门服务，适当调整大厅服务时间，方便办事群众。并加强大厅服务人员管理，考评奖励政策向一线窗口工作人员倾斜，加大对窗口服务人员的业务培训，切实提升一线人员业务素质。

“我们将始终坚持把群众的需求牢牢挂在心上，让群众的获得感、幸福感通过我们的优质服务变得更加具体实在，使他们能花最短时间、跑最少路、走最简程序，获得优质的人社公共服务。”孙沛然坚定地说。（沈春来  袁增耀）

编辑：陈路