随着线上垂直电商平台抢滩市场份额，家电市场趋于饱和，红利期已然结束。然而，镇江新世纪家电依然是镇江消费者购买家电的首选目的地之一，这家店引领镇江家电长盛不衰的经营之道到底是什么？这个问题一直萦绕在镇江消费者的心中。

近日，在忙完“五一”这场年中销售战役后，新世纪家电的管理层总算能够坐下来，和大家分享在他们多年的服务当中摸索出属于自己的一套服务理念。

满意服务

硬件提升后的软件加强

镇江新世纪商厦有限责任公司董事长王锡坤

本次新世纪商厦重装开业，主要对二到四楼进行调整，改善内部购物环境、提升购物体验感，很多展区按照国内高级别标准改造升级。

董事长王锡坤表示，改造硬件的同时，软件也在不停升级。服务方面，一些品牌如卡萨帝会为客户建立档案，主动微信联系，电话沟通，定期上门回访，帮助客户了解产品的使用方式，指导客户了解产品功能，让客户更满意。

和其他商场不同，新世纪商厦的老员工不少，这群员工经验丰富凝聚力强，在新零售浪潮的冲击下，反而愈战愈勇。

王锡坤还说道，“目前实体店最主要的利器有两个，价格和服务。就拿服务来说，提升服务给顾客良好的体验是发展趋势，新世纪的管理便围绕这个宗旨展开。每天晨会，每周例会，服务总结与分享，客户投诉分析，考核打分等一系列服务，为的就是组织更好的客户体验。”

诚信服务

诚信是企业之本

随着新零售的日益发展，家电的价格也在线上商场的冲击下日益透明，对于消费者来说在实体店选购家电更看重的是服务，其中“诚信”二字堪称安身立命之本。

商场副总经理张镇波在采访中强调了诚信经营的理念，小家电更新迭代迅速，价格差异很大，对于消费者来说如何挑选对的而不是贵的，更考验营业员对于消费者的诚信服务。让消费者购买合适的产品是他对每一位员工强调的内容。比如“破壁机”，有的消费者是为婴儿准备辅食而购置的，那么需要一款静音的产品，有的仅仅是制作豆浆机，那么虽然功能单一但是价格较低的豆浆机也能满足使用者的需求。

镇江新世纪商厦有限责任公司副总经理张镇波

微笑服务

不断提升业务能力

“喜欢去店里买家电就是因为对家电不太了解，营业员的讲解能让我更了解家电知识，更好的挑选家电产品。”消费者张先生表示。

对此，新世纪商厦对营业员产品业务能力的提升也在不断加强，员工技能的提升不仅为销售业绩的提升提供更多“子弹”，也让他们在全国大赛中一展拳脚。

厨电部经理徐静表示，厂商定期培训营业员，定期考核“产品介绍，业务知识”，包括模拟销售的无纸化考核。值得一提的是，在刚刚结束的一季度全国技能考核比赛中，新世纪商厦派出的西门子家电导购员荣获全国技能考核大比武第三名。

镇江新世纪商厦有限责任公司厨电部经理徐静

沟通服务

第一时间沟通解决

投诉往往是很多服务行业最棘手的问题。其实投诉恰恰是消费者反馈的一种方式，一次投诉事件后，不再让同类事件发生投诉更是企业进步的方式之一。

彩电部经理巢阳介绍，目前新世纪商厦所售彩电品牌多是国内一线品牌，商场始终保持优质服务。多年以来，商场彩电部门几乎零投诉，消费者发现问题找到商场，商场会第一时间与厂家沟通，积极主动为消费者解决问题。努力做到消费者第一位的理念。

今年3·15主题是“信用，让消费更放心”。一直以来，新世纪商厦都在践行这样的消费承诺。消费者对家电服务行业要求越来越高，更加追求服务品质，消费知情权、选择权更加透明公开，行业内部竞争也越来越激烈。

镇江新世纪商厦有限责任公司彩电部经理巢阳

空调部经理王伟表示，对于消费者来说，购买空调如何更放心，更舒心更贴心，是他们一直以来秉承的服务理念。销售商与厂家合作启动放心消费服务，推动家电服务行业不断提升服务质量和水平，促进诚信经营，营造良好的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

镇江新世纪商厦有限责任公司空调部经理王伟

贴心服务

对消费者一视同仁

走进新世纪商厦，第一眼就被装饰一新、时髦有趣的手机卖场所吸引，据介绍，这家手机卖场目前为全市最大体量的手机卖场，入驻本商场已12年，见证着近十年来镇江人使用手机的发展史。手机从最早的“奢侈品”变成如今“飞到寻常百姓家”。

一楼中国移动手机卖场的负责人罗经理介绍，近年，专门成立服务中心，对于所有客户只要进店即提供服务，不可推诿，尤其是对老年人的使用手机指导和服务特别重视，对于非在店内购买产品的客户，服务过程保持一视同仁。

镇江新世纪商厦有限责任公司一楼手机卖场员工风采

文：俞佳融

图：镇江新世纪商厦