今日镇江讯  银行工作现在更多的时候是要走出柜台，而走出去的不仅是营销意识，更重要的是服务意识。

“特事特办”，在做好风险防范的前提下，结合客户具体情况，为不便来柜台的客户提供贴心的上门服务，用实际行动真正体现银行的温度，用真诚、细节和耐心让客户感受到银行的服务。

客户病危卧床

他们可上门服务

近日，工行镇江扬中江洲支行急客户所急，为一位病危客户上门服务。以人性化服务为特殊客户特事特办，解决了客户看病急需用钱的燃眉之急。

当日，一位男性客户来到工行镇江扬中江洲支行办理银行卡密码重置业务，询问之下，原来该客户是替自己在病危的父亲办理密码重置业务。按规定，密码重置属于特殊业务，需本人持身份证亲自到场办理。然而，一再询问下得知，该客户的父亲，病危卧床在家，不能亲自来柜台办理业务，只能由其代办业务，且急需卡内这笔钱用于治病。

该支行行长在得知这一情况后，立即向该客户了解了详细情况，经汇报上级后“特事特办”，亲自带领两名工作人员随同该客户来到其家里，确认病患身体情况并让其当面签署授权委托书，同时还留下影像资料。

客户患渐冻人症

他们可上门服务

不久前，一位中年女士满脸焦急的来到工行镇江科技新城支行。经过询问，网点工作人员了解到，这位女士的丈夫因为患上了罕见的渐冻人症，只能住在疗养院，已经无法出门。她的丈夫有一张工商银行的借记卡，是用来发放补助的，但是她的丈夫对密码已经遗忘了，所以无法将卡中的钱款取出，心情十分焦急。

经过询问，工作人员了解到其丈夫虽然身体行动不便，但是神志十分清醒，符合可以上门核保的规定，于是该行立即安排人员前往疗养院进行上门服务。到达后，按要求进行了拍照，签字并经过仔细的询问交流，确定了是客户本人的意愿，完成了核保。随后女客户回家准备好相关证件后，再次来到网点，完成了借记卡密码的代理修改。

客户年纪太大无法出门

他们可上门服务

“非常感谢你们上门为我家老人办理业务，可解决我家大问题了”。近日，一位中年男子来到工行镇江丹阳城东支行连连感谢，称赞工行服务“就是杠杠的”，并对前一天的态度表示歉意，这是发生啥事了？

原来前一天上午，恰逢发放退休人员工资，该网点正一片繁忙。“为什么我家的工资还没有？你们银行做啥了？”大厅里忽然传来一客户的急躁声，引起了周围人群的注意，网点负责人急忙来到客户身边，询问事由。原来由于社保代发系统更新，导致原名字和身份证不一致的代发户发放失败，必须客户提供准确的信息和账户给社保中心重新发放才行。客户说：“我家老人都拿了这多年的退休工资了，从没出问题，肯定是你们银行出错了，我不管，今天必须拿到工资。”

见此情景，网点负责人先把客户请到主任室，在给他倒茶的同时，也耐心解释了养老金发放失败原因，并告知只要重新开户就可正常工资发放了，而且原来名字不符，万一有事都没法处理。此时客户态度缓和了许多，也说出了自己激动的原因。原来老人年龄大了，腿和耳朵听力都不好，无法来网点办理。经过仔细了解，网点负责人当即和营业经理商量，决定为其特事特办，提供上门服务。

该行网点负责人和客户经理两名工作人员为老人开通“绿色通道”，带着授权委托书等相关材料上门对老人身份的核实，拍照、签字。前后仅几分钟，便顺利完成了授权委托业务，确认了客户身份和业务的真实性并详细告知客户柜面代办所需携带的相关材料和证件，第二天上午，客户便来到网点顺利办理了代理老人开户业务，网点及时将账号上传相关部门。

哪些情况

能“特事特办”？

据工行工作人员介绍，“特事特办”服务是指因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，银行以客户授权委托他人办理、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。其服务范围包括：借记卡启用、借记卡（存折/单）密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、个人账户销户等账户管理类业务。

“特事特办”，既免去客户不能亲临柜台办理业务的制度约束，又能在不违背制度的情况下替客户分忧解难。（董明　廖天文 邱贤军　胡四荣）

编辑：陈路