今日镇江讯  百年中行，全球服务。在一百多年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，将诚信至上作为立行之本，将改革创新作为强行之路，树立了卓越的品牌形象，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉。为切实提升消费者权益保护工作能力水平，中国银行镇江分行进一步完善消保工作制度，做实工作机制，强化制度执行，坚持创新创优，努力构建和谐稳定的金融消费环境。

去年年初，按照中国银行总省行统一部署，中国银行镇江分行成立消费者权益保护办公室，将消费者保护牵头管理工作由工会办调整至消保办，与内控与法律合规部合署办公。为推进分行消保工作有序开展，中国银行镇江分行着力建立完善消保工作机制，持续做实分行党委统领，确保全行上下消保工作意识和消保工作能力的提升，明确了分行消保工作组织架构及相关部门的消保工作职责。

据了解，中国银行镇江分行十分重视消保工作，成立了由分行行长担任主席的消费者权益保护委员会，作为消保工作的最高决策机构，按季组织召开消费权益保护委员会会议，督进消保相关工作要求落实。分行消保办则设置了专岗，由具备丰富的金融消保法律及银行业务方面专业能力强的工作人员，具体负责消保办的日常工作事务。分行各营业机构也都设置了至少2名消保投诉处理专员，其中一人为营业机构分管负责人。

投诉处理是消保工作的重点，为切实加强投诉管控与处理能力，中国银行镇江分行建立了覆盖全辖经营机构及消保职能管理部门的投诉处理协调机制和督办流程，并加强投诉监督管控与分析指导，提升消保工作价值。在投诉改进方面，中国银行镇江分行对消费者投诉建立了完整的台账记录，按季进行统计和分析。此外，镇江分行消保办还结合消费者投诉的重点问题，及时督促问题机构整改落实，有效减少了类似消费纠纷的重复出现。据悉，中国银行镇江分行2018年受理的投诉数量较2017年下降一半以上，投诉数量压降成效明显。

面对投诉，中国银行镇江分行不推卸责任，始终坚持以顾客为先，提供有温度的服务。去年，一位八旬老人将自己办理的取现业务记成转账业务，后以“款项未上账”为由进行投诉。中国银行京口支行第一时间与经办网点取得联系了解情况，并调取了当日营业大厅8个探头的监控录像，还原当日这位老人办理业务的情况。中国银行京口支行分管行长致电老人，约她来观看监控录像，帮其回忆当日业务办理情况。考虑到她年事已高，京口支行表示，如有需要可上门服务，当面交流。后来老人终于记起自己当日办理的是取现业务，对自己给银行造成的麻烦表示歉意，还对中行耐心、细致、良好的服务连连称赞，并特向处理此事的负责人发送了感谢短信。

除了投诉处理，中国银行镇江分行将消保意识融入银行工作的每一个环节，如产品设计与销售，如前期和后期的服务等等。中国银行镇江分行以诚相待，心系客户，注重加强员工的消保意识培养，每年有效堵截多起防诈骗事件，去年多名工作人员因识别并防范老人客户遭受网络诈骗，受到了镇江市公安局、镇江市见义勇为基金会表彰。

银行服务涉及千家万户，中国银行镇江分行秉承合规经营、诚信服务的理念，保护客户的合法权益。在坚持创新创优的过程中，承担社会责任，深入开展金融消保宣教工作。积极响监管机构发起的金融知识宣传教育活动，扎实开展常态化金融知识宣传教育活动。去年12月，中国银行镇江分行积极协助镇江人行、京口区教育局与我市中山路小学，共同承办了金融知识纳入国民教育体系工作。面对新的历史机遇，镇江中行将秉承总行发展战略，主动担当社会责任，积极建设消费者满意、高质量发展的“主流精品银行”，为构建和谐稳定的地方金融生态环境做出更大的贡献！（全媒体记者 王小月）

编辑：缪小兵