“双12”之后又有年末促销，你是不是快递收到手软？巨大的快递量给末端配送带来压力，智能快件箱则缓解了这一难题。但是，智能快件箱故障、逾期处理标准不一等问题，也暴露出运营管理的不规范。12月25日，记者从省市场监督管理局了解到，近期江苏拟出台《智能快件箱运营管理服务规范》地方标准，目前正在公示。其中，对超过24小时、36小时没有领取的快件，明确了处理流程。

快件箱出故障，不知道该找谁处理

对于上班族来说，快件箱既方便又安全。但如果快件箱出故障，就麻烦了。12月25日，家住南京迈皋桥的市民刘丙财告诉记者，月初女儿从辽宁给他寄了些农产品，快件单号显示，12月5日就到了南京，结果12月22日才拿到手。两袋鲜蘑菇早在快件箱里“闷”坏了。

据刘先生介绍，12月6日，自己收到取件短信后，当天就去取了，“可是试了很多次，一直显示取件码错误，我怀疑快递是不是被别人取走了。”随即，他联系快递客服人员，要求看监控。结果快递公司表示，如果要看监控，必须报警，通过警方查看，而且7个工作日才能答复。时间一长，刘先生就把取快递的事情忘了。

12月22日早晨，刘先生再次接到通知。“快递员说，快递找到了。我一看，就在原来的快件箱里，应该是快件箱出了故障。”他表示，拿到快递时，里面的一些农产品已经坏了，“我就觉得挺恼火的，事情拖了快20天。除了找快递公司，我也不知道该找谁，现在出了问题，也不知道该怎么解决。”

记者采访时发现，快件箱一旦出现问题，消费者往往不知道该如何处理。快件箱或周边没有公示区提供详细使用说明、异常情况处理方式等信息，这导致出现问题时无人可问，也增加了快递被盗的风险。

逾期处理标准不一，有的过12小时就收费

12月25日，记者探访了南京多处智能快件箱。目前大多数快件箱已经安装监控，也有个别老旧的没有装。这些快件箱上贴了广告，或者写满字，有的是故障提示信息，而更多的是取件提醒。

记者了解到，为了让收件人及时取走快递、提高快件箱的周转率，各个运营方都有逾期处理的规定，但标准不一样。

快递员小张告诉记者，他负责的雨花台区某小区快件箱过了12小时没取件就算逾期。之后，收件人取件按一天1元的价格收取逾期费，3元封顶，用户可以扫描电子屏上的二维码支付。而江宁区某小区的智能快件箱，关于滞留件的规定为，快递入柜20小时内取出不收取任何费用，每超过20小时将收取1元滞留保管费，5元封顶。

对于快递逾期不取的问题，快递员的处理方式也不同。有的快递员表示，如果72小时后还没有人取，会把快递取出来，联系收件人。有的快递员表示，如果超过48小时不取，会联系收件人。

“逾期收费的确加快了存取的进度，但也有麻烦。”快递员小赵表示，逾期未取的收件人一般是上班族，晚上回家忘取了，第二天就开始收费。而对于一些不会使用智能手机的老人来说，交逾期费就很困难。

要安装监控，公示异常情况处理方式

关于智能快件箱的各种问题，江苏省邮政管理局的热线也接到不少投诉。基于实践中发现的问题，省邮政管理局作为起草单位，制定了《智能快件箱运营管理服务规范》（以下简称《规范》）地方标准。

记者了解到，《规范》一共有八大项，对快件箱设备、设置、管理、服务和安全等方面做了要求。针对快件安全问题，《规范》拟规定，快件箱要安装监控设备。监控设备应保持每天24小时运转，视频图像保存时间不少于1个月。

为了解决存错快递、箱体故障等问题，监控设备要有效监控到箱体每一个柜门的打开情况。周围两米内的人员，其面部特征的有效画面应不少于监控显示画面的1/60。这样在后续调查中，能准确到哪一个柜门，也能更精准地查出嫌疑人。

同时，为了解决出现故障和问题不知道该如何处理的情况，《规范》规定，箱体或周边服务场所应在明显位置公示快件箱运营组织联系方式、快件箱详细使用说明、异常情况处理方式等信息。

同时，建立快件箱故障应急处理预案，明确责任单位和联系人，一般故障处理时间不超过24小时。

逾期24小时信息提醒，36小时电话联系

针对关注度较高的逾期处理问题，《规范》也有明确规定。对于24小时未领取的快件，快件箱运营组织应向用户发送提醒领取信息。超过36小时，快件箱运营组织应告知快递业务员及时取回快件，并联系用户确定继续投递方式。

“这也是投诉最多的问题。”标准起草人之一芮晓峰表示，他们在调查中发现，很多快件箱运营组织会反复向用户发送短信。“短信通知的话，很多人未必会注意。24小时、36小时、72小时这些时间节点，每次都用短信通知的话，会陷入反复提醒的死循环。如果快件箱中是生鲜食品，或者重要文件，那就麻烦了。”他表示，一般这种情况，通过电话沟通就可以解决了。

此外，记者注意到，在《规范》中对逾期收费的问题并没有明确规定。对此，芮晓峰解释，智能快件箱是商业服务设施，收费也属于市场行为，他们不好干涉，也不好规定。

提醒

《规范》中提出的一些新规定，你满意吗？目前这项地方标准正在公示，如果有异议，大家可以在2019年1月12日前向江苏省市场监督管理局提出意见和建议。

来源：现代快报

编辑：邓宇