“喂，是苏州110吗？我怀疑你们那边有人想不开要自杀，而且轻生者说已经看到血在一点点流，请您们赶紧救人！”

一段聊天信息，让苏冀两地警民联动 与“死神”赛跑

这是一通来自河北的报警电话。报警时间显示是2018年11月2日晚上9点55分。当苏州110接到报警人信息之后不敢怠慢却又疑虑重重：河北的报案人却说苏州当地有人轻生，具体位置不清楚，轻生者信息也不全面，这是一通无效警情还是确有其事呢？人命关天玩笑不得。苏州110迅速启动预案，将警情转给属地派出所。

苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所接到指令后，迅速和报案人再次取得联系并详细沟通情况，原来报案人在河北石家庄，是淘宝上的阿里健康客服，平常工作就会遇到一些消费者来咨询非处方药品的使用说明，往往首当其冲的就是药师来在线解答。但是今晚这位咨询用药信息的消费者在线直接问：“这个药吃多少可以导致死亡？”

药师立马警觉并回答：“亲，是遇到烦心事了吗？”

对方回答：“恩，活不下去了，一次吃一盒会怎样？”

情况紧急，药师立马把这一情况向淘宝平台健康客服当日值班组长王紫佳汇报，王紫佳开始在聊天中尝试安慰对方，想方设法转移她的注意力，从生命到家人，从亲情到友情，不断劝说对方不要胡思乱想。但是有轻生倾向的消费者完全没有一点改变，她字里行间表现出焦躁和不耐烦让淘宝平台健康客服更加紧张，一个个详实的带有明显轻生行为的字眼儿和更进一步的轻生行为描述让客服的心提到了嗓子眼儿。事不宜迟，淘宝平台健康客服一边继续保持和消费者沟通，同时也跟拨打苏州当地110报警平台进行报警，于是也就有了开头那一幕。

健康客服提供信息，苏州公安火线救援

客服团队在跟警方电话沟通中尽最大可能向警方提供信息，方便警方迅速出警救人。

与此同时，苏州警方指派吴江区公安局滨湖新城派出所出警，民警根据淘宝客服提供信息结合警方自身信息展开研判，很快就锁定当事人住址。晚上10点08分，警方终于敲开当事人家门。

经过民警现场详细询问，当事人家属才意识到就在刚才自己身边人有轻生念头，如果不是民警来敲门询问，家属根本不知道发生了什么，庆幸当事人没有过激行为。

事后苏州吴江公安局滨湖新城派出所出警民警俞云江表示：“可以说这是一次警方和淘宝平台健康客服利用彼此及时、有效、准确的信息联动沟通，主动干预轻生者轻生行为的案例。

3个月，客服团队主动拦截救6名轻生者

事实上，这已经不是淘宝平台健康客服团队第一次参与救人，来自阿里健康的数据显示，近3个月来，客服王紫佳就参与了4次拦截干预轻生者案例。这些在淘宝平台的健康客服每一次和消费者的沟通他们都得小心翼翼，这是对工作的负责，也是对生命的敬畏。

来源：交汇点

编辑：何冰