“当客户办理完相关业务后，回头说声‘谢谢’的时候，我会无比自豪，无比开心，觉得这就是我工作价值的最好体现，就是客户对我服务付出的最大回报。”2001年大学毕业后，刘昉就与保险行业结缘。从最初简单的理赔录单工作开始，逐步成长为一名理赔业务管理者，回望十多年的心路历程，刘昉认为，“保险公司的核心竞争力就是服务”。

刘昉

保险市场的竞争方式正在从原始的价格竞争演变为管理、服务等综合实力的竞争，这场变革是对保险经营战略、经营理念、管理水平和服务水平的综合考量，可以说将管理和服务的竞争推到了公司竞争的前沿阵地，已经成为塑造公司综合竞争实力的核心内容之一。从业以来，刘昉的岗位基本上都是在客服（理赔）和综合内勤，多年的坚持源自于对理赔服务工作的热爱，更是源泉于对工作价值的深刻认识。2012年，浙商财险镇江中支成立，刘昉也迎来了人生新的机遇，加盟浙商财险镇江中支，目前担任理赔部主管。

随着社会的发展与进步，在市场竞争和监管的推动下，保险行业逐步规范化和透明化，作为一名理赔工作人员，刘昉始终将主动服务的理念扎根于心中，用实际行动让服务“缘于需求而终于满意”。2017年底，刘昉接手了一例案件，有一位65岁的女性客户，与老伴一起生活，平时无固定收入来源，子女又不在身边，因为交通事故造成腰椎骨折，急需入院手术治疗，但肇事司机拒绝垫付任何费用。考虑到客户的经济状况和年龄因素，刘昉及时与客户进行沟通并收集资料，帮助客户第一时间获得公司垫付的医疗费，解决了客户的燃眉之急。客户出院后，刘昉根据公司的快速理赔机制，及时快速地帮客户申请了事故理赔款9万余元，解决了老两口的后顾之忧。

“公司实行365天×24小时查勘制度。查勘人员在接到报案后，市区内45分钟内到达事故处理现场，市区以外地区2小时内到达事故处理现场；异地出险的，2小时内安排好代查勘事宜。”公司对理赔人员的要求规范而严格，对于人伤事故，刘昉更是要到现场调查核实。今年夏天，句容某地发生一起人伤事故，刘昉为了对事故情况进行调查核实，先是坐大巴再乘出租，最后是坐着电动三轮车来到调查地点。在新的市场环境下，客户对保险公司的理赔服务预期和要求也越来越高，在面对客户的误解时，刘昉始终坚持以客户为中心的服务理念，去理解事故的理赔方案阐述，让事故各方都能满意事故理赔。

在刘昉和同事的共同努力下，浙商财险镇江中支理赔时效逐步提高，结案周期等考核指标在全省均名列前茅。展望未来，刘昉将和公司进一步提升价值，服务社会，践行“浙商保险、托付永远”的美好愿景。

（文/图 胡四荣）

编辑：金凯