19日，江苏省消保委举行发布会：民航机票退改签问题取得突破性成果，机票退改签阶梯费率即将落地。

6月19 日，江苏省消保委与中国民用航空局代表——民航华东管理管理局、中国航空运输协会会面，通报了业内存在的机票退改签费率过高等侵犯消费者权益的问题，并提出“阶梯化费率”、取消特价机票“三不得”等实质性建议。随后，江苏省消保委将专项建议通过正式函件送达至民航局。

针对江苏省消保委专项建议，民航局正视问题，通过民航华东管理局就民航业机票退改签相关整改情况与消保委保持密切沟通，对江苏省消保委提出的建议全部接受采纳，并在广泛征求意见的基础上，下发了《关于改进民航票务服务工作的通知》：

（一）积极落实“阶梯化费率”建议，打破特价机票“三不得”行规。民航局要求各航空公司合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。并于30日之内制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

（二）规范互联网销售平台销售行为，确保全渠道退改签收费标准一致。文件要求各平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，不得加收额外费用，确保全渠道退改签收费标准一致。售票时明示旅客退改签收费标准等条件，对违规代理商坚决予以清退。

（三）非错购情形下为消费者退改提供便利。在提供补救措施方面，要求航空公司把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明消费者非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于消费者因病无法乘机并要求退票的，按相关规定办理退票手续，不得收取退票费。

（四）将退改签标准通过规章加以规范。根据江苏省消保委建议，民航管理局计划将改进票务服务工作的要求纳入正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。该客规将于明年正式出台。

记者了解到，根据民航局的要求，各航空公司将于30日内将落实方案报至所在地民航管理局。对于方案落实推进情况，江苏省消保委将继续保持高度关注，在中消协指导下，与民航管理局及中航协沟通，促进改革方案的尽早落实。

【事件回顾】

2018年上半年，江苏省消保委就民航机票退改签情况开展消费调查，并发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，报告涉及国内八家航空公司和七家互联网销售平台，引起社会各界广泛关注。《报告》显示国内民航业内普遍存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、“特价机票”不得退改签、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。

2018年5月，江苏省消保委就民航业内飞机票退改签详细规则及依据、各企业消费者售后服务内部工作机制、有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题与八家航空公司和七家互联网销售平台做了详细了解，并就解决问题对策进行了交流和探讨。各企业均予以积极回应。

来源：交汇点 交汇点记者  朱新法

编辑：缪小兵