今日镇江讯（戴璐 俞佳融）今年以来，工行镇江分行营业部所辖中山支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以提升客户服务满意度为宗旨，精心谋划，深入推进，加大服务创新，从更深的层次上提高服务水平，扩大工商银行品牌效应提升网点竞争力。

强化服务价值观念。该行坚持以做客户为核心，以市场需求为导向，深入研究客户需求，进一步推动机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值，培育员工的职业价值，提升全员服务理念，提高服务自觉性。为使员工真正认识到在服务工作中的差距和不足，店长通过组织现场服务体验、在班后开展一对一服务导训等方式，开展服务理念的宣传和教育，促进员工服务理念的不断学习、不断认识、不断提高。将“服务创造价值”的理念贯穿于日常工作的全方位，切实增强全员的主动服务意识。

强化服务效率提高。该行广泛征求客户意见，提升服务质量，提高服务效率，打造服务品牌，通过服务主题教育，实现员工服务理念的转变，以一流的服务，使工行成为金融市场上客户满意度最高，最认可，最尊重的银行。为此，该行开展服务自查，以店长为主，解决服务工作中客户反映最为突出的问题。为缩短客户等待时间，通过克服困难，合理调整劳动组合，增开现金窗口，分流引导客户，开展服务满意度调查，广泛听取社会公众对工行的服务意见，加强与客户沟通，解决客户在产品使用、业务办理过程中出现的困难，最大限度地满足客户需求，使服务内涵不断深化和延伸。

强化服务渠道建设。该行以引导推广自助服务为重点，大力推动网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四大电子渠道的发展，增强电子渠道的分流效应，发挥自助设备对人工的替代效应，确保设备实际开通率。强化大堂经理的配备和培训，充分发挥大堂经理的作用，提高对优质客户的识别和服务水平。进一步强化客户经理的职能作用，每天都有一名客户经理在营业厅一线为客户宣传推介各项金融产品，每日晨会由客户经理向大家讲授一个金融产品，如手机银行业务，不仅能熟知产品性能，而且边讲边实际操作，每一个人都能熟练使用，使员工在营销推介中更有针对性和说服力，通过切身体察、参与服务，有效推动服务工作的改进。

编辑：万嘉

审核：曾海蓉