今日镇江讯（全媒体记者 杨泠 通讯员  钱小蔷 羊城 孙卉）新上线一站式退费平台，患者通常只要跑一次就能办成门诊退费；新启用10台智慧自助终端机，5大类29项常规体检项目实现一键申请；新改造后的急诊半幅区域启用，抢救床位成倍增加；新设老年人自助服务区，由专门的志愿者“驻扎”此处提供指导……

门急诊环境、流程改造之“新”，反映出江大附院积极推进优质医疗服务举措之“实”。今年，江大附院门诊部紧扣群众就医需求，以方便患者、优化流程为核心，以破难题、补短板、提质效为目标，开展“三优促发展，门诊建新功”行动，真抓实干疏解就医过程中的“堵点”“痛点”“难点”，下大力气提升患者就医获得感，用心用情跑出优质医疗服务的“江滨加速度”。

环境之变：

“颜值”与“高效”兼备

在高峰时段走进三甲医院的门诊大厅，最先映入眼帘的，往往是导医台外扎堆的人群和收费处排起的“长龙”。

周二上午9点，当记者进入江大附院门诊大厅，上述“常规”场景并未出现，取而代之的，是导医台外零散的几名咨询者，耳旁，也没有此起彼伏响起的服务电话铃声。

“看到这样的门诊大厅实景，似乎会感觉来医院看病的人少了，实际上，门急诊改造后，每月的就诊人次是逐步上升的，1-6月同比去年增长了近3万人次。”江大附院门诊部主任朱蓓说，之所以会产生就诊人数明显减少的“视觉感”，有几方面的原因。

为了提高患者的就医感受，江大附院门诊部积极转变理念，对导医台的服务模式进行改进。一方面将咨询电话接听业务安排至后方办公室，分散工作量。另一方面，前移服务阵地，让护士走出导医台，进行走动服务、主动服务，及时发现患者的就诊需求，在切实帮助患者解决不便的同时，也能及时对人员进行引导分流。

改造后的挂号收费区宽敞明亮

在朱蓓的指引下，记者来到位于门诊大厅南侧的收费区域。升级改造后的收费窗口一改以往贴满提示、告知的玻璃窗，替换为清晰显示的电子屏，传统的小窗口封闭式服务也转变为开放式、零距离、无障碍服务，患者与收费工作人员之间的交流沟通更加直接方便。此外，以原木色和白色为主的色调，也让环境更加简约、现代化，具有亲和力。

对面原本的自助挂号区则改造成专家介绍栏，专家的姓名、所在科室、坐诊时间、擅长技术等信息全部上墙，方便患者按需选择、挂号。而这里更为宽敞、明亮、整洁的环境，也给患者带来了不同的体验感。

流程之变：

多项业务实现“一站办理”

“上个礼拜来看病，医生建议做个CT 检查，缴完费被安排在第二天上午，结果临时出差没做成。正好今天有空，就到这里来退费，很快就办好了。”在门诊大厅北侧的门诊综合服务中心8号窗口，办完退费业务的葛女士对医院新推出的“一站式退费”服务赞不绝口。

“由于门诊医疗服务流程的特殊性，无可避免会产生退费情况，从去年我院门急诊统计数据来看，平均每天退费单据将近100张，退费类型包括药费、检查检验费、治疗手术费等，费用对应多个科室，其中涉及两个及以上类型的退费占比就有79%，患者及家属常常需要往返于不同科室逐一确认审批盖章，着实不便。”朱蓓说，为了解决传统的门诊退费环节多、流程复杂难题，今年5月，由门诊部主导，信息处、医技科室、财务处及其他临床科室协助，打通信息壁垒，通过信息化再造退费系统，实现全程信息化管理，确保患者在短时间内完成退费业务办理。

朱蓓介绍，目前门诊综合服务中心的11个窗口，除了“一站式”退费，还可“一站式”办理检查预约、门诊疾病证明相关审核、医保办理等业务，做到了信息多跑患者不跑，有效避免患者来回奔波办理的不便。

急诊增设20套氧气、负压吸引器接头设备，以应对突发事件。

作为此次改造的重点区域之一，急诊改造已接近尾声，有一半区域投入使用。“急诊科原先仅有6张抢救床，一旦短时间内有集中收治需求，或将难以满足。”朱蓓说，对此，经过院方研究，对急诊进行资源整合和扩容升级改造。目前，医院危急重症的救治能力大大提升，急诊抢救床位增至20张，另增设20套氧气、负压吸引器接头设备，以应对突发事件。同时，EICU整体移至门诊3楼，床位由8张增至16张。后期，还会将急诊与放射科打通，新增急诊专用CT，以更好地满足急诊救治需要。

服务之变：

“数字”与“适老”交融

新添置的先进数字化设备，是此次门诊改造中的一大亮点。

上午10点，在门诊检验区，患者林先生通过取号机拿到号头后，在等候区坐了几分钟，系统提示他到4号采血窗口采血。

透过窗口玻璃，林先生看到两根由系统自动贴好印有其身份信息的标贴，从机器中送出，工作人员扫码核对身份后，很快为他完成了抽血。

今年5月，江大附院引进了自动化标本选管系统，根据采血项目智能选管，自动粘贴条码，使服务更加优质高效。患者如果通过手机缴费，出示个人码即可完成检验项目的读取，还能直接在手机上查看检验报告单，充分实现了互联网医院信息化的优势。

朱蓓演示江大附院智慧自助终端操作

“为了进一步提高工作效率，帮助患者便捷就医，医院还新添了10台‘江大附院智慧自助终端’。”话语间，朱蓓掏出手机，打开支付宝，通过扫码进入智慧终端。预约挂号、门诊缴费、取号退号换号、慢病挂号、自助检查（免挂号费）、病历打印、个人条码、费用查询、物价查询9大功能立刻显示在主页面上。

朱蓓在大屏上点击“自助检查”选项，跳出的检验项目、影像检查、核酸检测、超声检查等5大项检查，几乎涵盖所有常见检查项目，患者通过菜单操作付费后即可预约。

就诊进入高端数字化时代，那么，不精通电子产品操作的老年人看病，是否会存在难以逾越的鸿沟？

老年人自助服务区

“结合《江苏大学附属医院便利老年人就医服务方案》，门诊部持续开展‘尊老助老，‘橙’心服务’主题活动，并将主题教育精神落实到这次门急诊改造中，拓展各项适老化服务。”朱蓓介绍，在门诊大厅，设有爱心座椅、老年患者优先窗口、特殊老年患者黏贴相关标识等。以导医台为中心，形成区域化的门诊助老服务点，由专人专岗负责，可为老人提供就诊咨询、预约号源、检验检查报告查询、轮椅、拐杖、老花镜等服务。对于无亲属陪护的80岁以上高龄老人，有专人提供陪同服务，确保老人院内就诊顺畅、安全。据悉，门诊患者就诊流程涉及的多个科室形成了完整的助老服务链条，现已完成1个助老服务站和13个服务点的建设工作。

志愿者引导患者就医

“门诊部创新适老服务方式方法，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更加周全、贴心的服务，让老人的‘慢速度’能够跟上互联网的‘快时代’。”朱蓓说。

推动主题教育成果

转化为高质量服务实效

自深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，江大附院按照学校党委的统一部署，结合国家卫生健康委、国家中医药管理局“改善就医感受 提升患者体验主题活动”的工作要求，以问题为导向，瞄准人民群众最为关心的就医体验感和医疗技术问题，以满足患者就医需求为出发点，在服务提升和流程再造上下硬功夫。

党员专家为群众义诊

医院党委聚焦群众就医期盼，扎实开展“党旗‘镇’红，先锋‘赋’院”“争当两个卫士”“我为群众办实事”等主题实践活动。除门急诊环境、流程、服务提升，医院主要领导还带队赴泗阳医院调研帮扶工作，“组团式”帮扶泗阳医院，先后选派7名专家进驻泗阳医院，成立6个“名医工作室”，带动当地医院医疗服务能力和水平提升。此外，以基层党支部为单位，持续开展“不忘初心、服务群众”党员医疗队义诊宣教活动；组织党员专家赴丹北飞达村开展健康行主题党日活动；赴丹阳市延陵镇卫生院开展送医下乡医疗帮扶活动；开展“慈善助力·健康镇江”四种疾病精准筛查活动等。

“为学之实，固在践履。”江苏大学党委副书记、江大附院党委书记张济建表示，下一步，该院党委将进一步把开展主题教育和推动医院高质量发展统筹结合，坚持把理论学习、调查研究、推动发展、检视整改一体推进，切实把主题教育激发出来的热情转化为为人民群众服务的强大动力，不断提升医疗质量内涵，改善患者就医感受，以实际行动书写“人民满意”的新时代答卷。

图片：杨泠

编辑：万嘉

审核：沈菲