今日镇江讯（全媒体记者 张驰川 通讯员 严盼）“有事找政府，拨打12345。”镇江12345热线作为政府与群众之间沟通联系的桥梁和纽带，一直将群众“满不满意”“赞不赞成”作为衡量热线质量的标准。一年来，全市范围内受理企业群众诉求137.6万件，按时办结率99.79%，综合满意度99.05%，省派工单满意率93.12%，热线运行质效走在全省前列。

这一连串数字的背后，凝聚着热线记录群众意见、反馈群众诉求、推动工单办理的热忱和心血，更反映出热线在完善工作机制、优化运行流程、提高办理效率上的执著探索。

办理提速派单更精准

谈起对镇江12345热线的感受，不少市民的直观感受是“更快了”。

“遇到问题我就打12345，感觉近几年热线接听速度越来越快，电话忙的时候前面也就一两个人排队，等待时间越来越短。”退休后在社区做网格长的张玉告诉记者，她感觉热线的快不仅体现在接听上，解决问题的速度也快了，有时相关部门工作人员当天就会和她联系。

工单派发的更加“准”，为热线服务的“快”提供了支撑。作为一名在热线审核岗工作9年的老兵，尤娟最鲜明的优势就是能快速、精准地将工单分配给相应的职能部门，“多年工作经验的积累，让我们对业务越来越熟稔于心，一般工单我们可以做到秒速判断，遇到像道路产权不明、区域交界处归属等职能交叉不清的情况，我们会多部门协同派单，如果情况比较紧急，还会第一时间电话联系所有相关部门确定处置主体，再实行精准派单。”

当前，热线工单的派发准确率达到98%以上。

办好实事让百姓满意

“快”且“准”的提升，带来的是工单办理的更“实”更“好”。

今年2月2日，有市民反映丹徒区谷阳镇某制刷企业生产过程中异味扰民。热线派单到市生态环境局。市生态环境局在深入了解情况后，指导属地进行整改。随后，丹徒区谷阳镇投资近400万元建设制刷行业固废、危废收集处理中心和油漆集中配套加工中心“绿岛”项目，将34家制刷企业油漆工段进行集中加工、统一处理，一举解决了制刷产业分散治理费用大、难监管等问题。目前市民反映的茂塘村小微制刷企业油漆工段已一并进入“绿岛”项目加工中心。

近来前往扬中市人民医院的市民发现院内停车更方便了，这源于2月17日市民打来的热线，称扬中市人民医院院内停车位少，车辆入院等待时间长，建议在医院周边新建停车场。扬中市卫健委通过改造扩建停车场，新增停车位240个，有效缓解了“停车难”。这位市民在回访中告诉热线人员，“医院出入口车辆不再排长队，通过率大幅提升，谢谢你们。”

这两个案例因改善了环境、方便了市民，入选镇江12345热线一季度优秀案例推宣候选名单，得到了市民的拍手称赞。

科学管理服务更高效

接线、派单、督办、回访，每一个高效反应的背后，是科学制度和大数据研判的有力支撑。

一年来，镇江12345热线建成了全市企业群众诉求资源库；不断充实丰富“热线百科”，汇集政务信息原文3042条、问答3553条；与110报警服务台实现高效对接联动，完成17类94个事项的分流转接；举办2023年度优秀案例推宣活动，邀请公众、媒体监督热线运行，一系列举措大大提升了热线工作效能。

“我们在高效解决‘工单归谁办’的基础上，着力推动热线服务从单向受理向全程服务转变，用更加快速有效的联动协调机制，更加科学完善的制度体系，推动工单‘办得更实’。”市市域指挥中心副主任、新闻发言人张永告诉记者，以加强12345政务服务便民热线工作为核心，热线健全完善了绩效评价办法、问责管理办法、联席会议制度等“1+X”制度管理体系，尤其针对属地和多部门职责交叉的突出问题，加强内部协调和多方联动，明确牵头部门、配合单位，组织集中攻坚和联动处置，提升热线为民服务质效。

为进一步强化研判预警能力，镇江12345热线还在原有周报和月报的基础上，新增专题诉求分析专报，强化典型案例、共性问题的分析梳理，提出改进意见和建议，同时也针对周报不定期整理报送“满意案例”，方便其他单位借鉴。

编辑：万嘉

审核：解斐