冷健，都邦保险镇江中支理赔负责人。一名常年奔波在理赔服务岗的理赔人员，“一个外冷内热心态平和的人。”这是周围的人对他的评价。凭着对保险的热爱和对工作的激情，冷健在理赔的岗位上一干就近20年。任岁月洗净铅华，他从一个而立之年的年轻人变成了保险行业的“老人”。

2006年，冷健和几个有梦想的年轻人，一同加入到刚刚组建的都邦保险镇江中支。公司成立之初，人员设备配备还不齐，他们一人身兼多职，在他们的共同努力下，都邦保险的运作步入正轨。当时，公司还没有四级机构，冷健一个人要承担全镇江大市的理赔查勘定损。保险查勘定损，当时查勘条件差，没有导航，有时一个案子光找路就得半天。白天黑夜，24小时随时待命。他用自己的热情，敬业，为后期理赔服务做到让客户满意，为公司的后期续保业务打下了良好的基础。

荣誉的背后总是伴随着汗水。2008年冬季，罕见的大雪使得报案量猛增，现场查勘压力巨大，从早晨一出发，安排好查勘线路，一一对事故进行查勘，中饭、晚饭没有时间去吃，饿了啃点面包。下班后在公司做赔案。晚上有客户报案称312国道由于路滑导致车辆侧滑到沟里，来到现场后，发现车上只有驾驶人员一人，由于事故的冲撞导致头痛现象严重，急需就医。因为路滑救护车无法及时赶到，在此情况下，冷健和部门理赔人员带着驾驶员就近到医院检查身体，一路上还要不断地接听专线的调度电话及其他客户的报案电话，给其他出险客户解释晚到现场的原因。凌晨时分，当他拖着疲惫的身躯回到家时，家人孩子早已入睡。

“理赔服务不光是心态好，服务态度好就行的，还会涉及一些理赔的价格的争议、人伤赔偿的争议，以及上级部门在核损核价上的争议等等，处理不好再热情的笑容客户也不会满意的。”因为业务技能优秀，2008年冷健被调至省分公司任核价核损主任，2009年因工作出色，被调至泰州中支担任理赔负责人。在这期间他依然从一点一滴做起，不断提高自身素质，通过自身的努力带动整个理赔团队的奋进，使理赔服务端与承保端实现良性的结合，增加了客户的服务体验，有效地促进了公司的业务平稳增长，多次被公司评为先进员工等荣誉称号。

在冷健的带领下，理赔部门竭尽全力降成本、全心全意提服务、融合协同促发展。为了加强理赔队伍建设，他经常在会议上提出理赔人员要有服务人民的职业态度；有昂扬奋进、迎难而上的奋斗精神；有吃苦耐劳、团结协作、技术过硬、纪律严明、勇于奉献的工作作风，切实形成核心竞争力，打造成为竞争对手不能复制的理赔队伍。他要求公司的理赔人员一人多能，车险知识、人伤知识、诉讼法务知识、非车险知识等，客户咨询能一站式了解全面问题，支持公司持续健康的发展。全面做好理赔服务工作，提升客户满意度。理赔工作的转型同样是对客户服务的转型，要将理赔服务作为公司业务发展取胜的关键环节，理赔工作人员要清楚认识到客户需要什么样的服务，要以客户至上的工作态度服务客户，通过尊重客户得到客户的尊重，全面提高公司在社会中的口碑。

“以精准服务赢得美誉”是冷健一路走过来的历程，也是所有理赔员工所要走的历程。“依法遵规、恪尽职守、脚踏实地，尽心尽职”，是冷健对理赔员工的工作要求，更是践行“特色都邦”经营发展理念对消费者许下的一份沉甸甸的服务承诺。（全媒体记者 胡四荣）

编辑：吴悠