为进一步提升线下实体店无理由退货服务水平，3月23日，江苏省市场监督管理局发布《线下实体店无理由退货服务规范》（标准号DB32/T 4460-2023）。这是全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准，由江苏省消保委联合省质标院、苏州市消保委、姑苏区消保委、苏州市质标院等单位共同起草。
全省线下无理由退货工作成效显著，为制订标准奠定基础
江苏省线下实体店无理由退货承诺机制将法定的“网购后悔权”积极拓展至线下消费环节，将制度优势转化为消费动力，是一项惠民便民的创新之举。截至2022年底，全省共有18.8万家线下实体店无理由退货承诺商户，累计退货78万件，退款金额达2.72亿元。一是下好“指导棋”，出台指引规定。受全球疫情影响，经济下行压力持续增大，为了进一步扩大内需、促进消费，省市场监管局、省消保委于2020年3月率先出台《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》，在全省全面推广线下实体店无理由退货承诺，并以该指引为基础，于2022年8月再次联合以规范性文件形式发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》，推动该项工作进一步提质扩面。二是打造“云平台”，实现异地退货退款。消费者不用返回店铺与经营者反复交涉退货事宜，点击进入“江苏线下无理由退货云平台”，提交退货申请，经经营者审核通过后，即可以邮寄方式异地退货，实现了“线下购物”亦可“线上退款”，“本地消费”亦可“异地退款”。三是铺设“云地图”，商家分布一目了然。首创“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省十三个设区市的商圈商户，消费者点击进入“云地图”即可了解承诺商户具体的位置分布、退货种类等信息。目前，已有54300余户商家入驻“云地图”。四是经验“可复制”，社会各界认可度高。2021年、2022年央视“3·15晚会”连续两年把江苏线下实体店无理由退货做法与成效向全国做正面宣传报道；全国其他地区专门调研学习，江苏线下无理由退货机制已成为可复制、易推广的经验模板。
全国首个省级标准，指导线下无理由退货规范开展
为有效巩固线下实体店无理由退货工作成效，省消保委总结归纳省内各地线下实体店无理由退货工作经验，并在借鉴参考苏州市《放心消费线下购物无理由退货服务规范》市级地方标准的基础上，研制并正式发布《线下实体店无理由退货服务规范》（DB32/T 4460-2023），这也是全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准。
该标准主要从基本原则、机构要求、人员要求、退货方式、退货条件、退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等8个方面予以规范，着重突出四个亮点：一是退货方式多样。标准为消费者设定了线下到店退货和线上平台退货两种方式，消费者也可在与经营者协商确认后选择其他退货服务方式，充分满足不同消费者的退货需要。二是退货条件明确。标准将退货商品品类和退货承诺期限的决定权交给经营者，由经营者根据经营条件、商品属性自主承诺并履行；同时细化商品完好性认定条件，尽可能减少退货歧义。三是退货流程清晰。标准以图文结合形式对退货流程、处办要求着重进行了梳理和规范，积极倡导“线下购物线上退，本地消费异地退，资金垫付先行退，消费争议调处退”，让消费者退货便捷、高效无忧。四是规范先行垫付。明确先行垫付资金来源、满足条件、经营者返还期限等重要事项，确保先行垫付资金合规运作，更好服务于线下无理由退货及广大消费者。
填补相关领域空白，提振消费信心
该地方标准的发布、实施填补了相关领域的空白，对于优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力具有指导意义和现实作用，同时也能更好地满足个性化、多样化、高品质消费需求，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
一是有利于为线下实体店无理由退货地方立法的制定和实施提供有力支撑。该标准是全省范围内的经营者、消费维权工作者等与线下无理由退货相关的众多利益方协商一致达成的规范，具有较高的可信度和认可度，为后续地方立法提供了借鉴参考，同时也为更好推动线下实体店无理由退货工作提供了肥沃土壤。
二是有利于进一步规范线下实体店无理由退货秩序和行为。在法律尚未破冰的情况下，该标准的发布走出了有开拓性的一步，积极推动线下无理由退货条件明细化、流程制度化、手续规范化，让“线下实体店无理由退货”有标准可依。相比之前的自发而为，“白纸黑字”的规范条文弥补了标准缺失，不但进一步强化了机制的规范效力和秩序创建能力，同时也让消费者和经营者的交易更有保障。
三是有利于完善消费者权益保护机制，优化消费环境，激发消费活力。线下实体店无理由退货已不仅仅是一项服务，更是持续改善消费环境的一次全新实践，全力助推高质量发展、服务经济率先整体好转的重要抓手，彰显了江苏在大力推动经济社会“硬实力”的同时，同样注重服务质量“软实力”的提升。该标准的出台促使承诺经营者在机制框架内对标更高服务水平，不断提升产品质量、规范经营销售行为，强化消费者权益保护，更好满足消费者对优质消费体验和品质消费供给的需求，让消费者在安心放心的消费环境中舒心消费。
来源：交汇点
编辑：金凯
审核：杨佩佩
