今日镇江讯  进入年末服务旺季以来，工行镇江分行营业部将“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动落实落细，以客户满意作为服务提升工作实效的检验标尺，多方位提升服务品质，确保服务质量和效益双提升，为旺季经营奠定基础。

抓对标找差。营业部围绕服务意识提升、服务模式创新、服务体验优化等课题进行认真的研究和讨论，着力培养以客户为尊、以服务客户为荣、全心全意为社会大众服务的宗旨意识，鼓励党员以身作则，并加强对组织内部服务质效的榜样引导和监督指导，提醒、鼓励、监督身边的同事主动认真地开展客户服务工作，努力增强全体员工服务热情和服务水平。

抓痛点治理。结合客户体验痛点问题的解决，营业部紧紧抓住客户服务这个基础不动摇，以提升客户体验为导向，努力革除服务痛点，深化服务提升六大工程，推进服务管理的制度化、常态化和创新化。要求各网点结合自身实际情况，认真落实“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的“三零”目标要求，扎实做好服务工作。

解投诉能力。营业部压实各网点负责人、首问负责人的投诉处理要求，并通过晨会和夕会强化服务制度、典型案例、投诉处理技巧的学习，持续提升员工咨询解答能力、现场快速化解投诉能力和上下协同联动能力，避免出现客户诉求无人处理、解决问题生硬、遇到投诉推脱躲的情况，同时支行按照服务考核办法严肃考核，对于投诉处理不及时不妥当，导致矛盾升级的，由支行行长和分管行长对其约谈、问责，对发生责任投诉的，取消年度评优资格。

抓效率提升。支行始终把维护客户利益、提升消费者体验放在首要位置，通过值班经理业务培训、新员工师徒制、强化厅堂履职、线下业务线上化、灵活调配人员等措施，将服务前置、引导前置，同时做好各岗位联动，按照客户多元化的需求通过岗位协作做好无缝对接，不断优化客户服务体验，为旺季工作做好服务保障。（陈雯 俞佳融）

编辑：何冰 

审核：杨佩佩