窗口作为连接群众、直面群众的平台，是基层政府的“门面”和“口碑”。记者调查发现，随着基层审批服务机构的普及，窗口办理事项的增多，不少办事大厅、政务服务中心等常通过聘用临时工作人员的方式，缓解人员紧缺压力。这些“临时工”中，有的勤恳工作、任劳任怨；有的抱着“反正是临时工，不开心就不干了”的心态，面对办事群众时缺乏耐心。同时，部分基层窗口在遇到问题时，“临时工”的身份也成了“背锅侠”“挡箭牌”。

窗口“临时工”野蛮生长

家里有事、岳母病了……在中部某乡镇便民服务中心，4个窗口只有一位“临时工”在上班，另外3名在编工作人员常常因非工作原因“缺席”。面对上百项基层业务，“临时工”俨然成了中心的办事主力。

市民在政务服务大厅办理营业执照审批业务

记者走访中部多个省份的基层审批服务机构发现，部分窗口存在“有编制不干活，‘临时工’在一线”“临时工背锅侠”的乱象。此外，部分“临时工”存在待遇保障差、业务不熟练、积极性不高等问题。

“脏活累活全是你干，做得比别人多，扛的事情比别人大，拿的比别人少。”长沙市一名社区窗口工作者总结，整个社区几乎都是“临聘人员”，有编制的很少。遇上疫情防控、自然抢险等都要一起上，由于社区是前线，出问题也是第一责任，心理压力很大。

多个乡镇政务中心的工作人员告诉记者，他们的待遇常常得不到保障，甚至被要求“提前到岗，晚点下班”，发工资时心理落差很大，“月工资就1000多元，来回油钱不少，又没有晋升的空间，几度想提出离职”。

湖南某市社保部门多名窗口办事员表示：“从事这项工作归属感不强，时常感到被左右拉扯。一方面办事群众不满意时，会说‘都是临时工，把你们领导喊出来’；另一方面领导告诉我们‘你们坐在这里就代表政府，应为群众把事情办好’。”

还有一部分临聘人员对待工作投入感少，甚至应付了事，引起办事群众不满。去年年初，某单位社保专干小黄前往人社部门办事，向窗口咨询详细业务流程时，窗口工作者含糊回应几句后，就不愿多说，摆摆手示意她赶紧走。她投诉该情况后，得到回应：窗口办事员是临聘人员。

记者发现，部分基层审批服务机构管理不够规范，工作纪律松弛。某乡镇便民服务中心多个办公电脑长期未使用，键盘堆积一层灰尘，办事人员只见照片不见人；上班时间，部分办公人员在办公区聚群跳舞。在另一个乡镇便民服务中心，二楼竟藏有一台配套齐全的麻将机。

聘用机制复杂，素质良莠不齐

机关事业单位受编制所限，在需要更多人手办事时，聘用非编制员工是一种普遍现象，在一些工作重复性较高的窗口单位尤为明显。

记者走访中发现，部分街道（乡镇）基层审批服务机构“临时工”职业技能水平不足，对本职工作业务不熟悉。还有部分“临时工”存在和办事群众交流靠“吼”、态度敷衍等问题。受访干部介绍，当前聘用机制复杂多元，“临时工”素质良莠不齐。

部分窗口的临聘人员需通过统一考试上岗，有的岗位还设有学历要求；部分岗位的“临时工”通过人力资源公司劳务派遣，一经聘用几乎马上上岗，岗前培训不足，对政策和流程的了解比较片面且不成体系。

身份失衡也易引发心理“鸿沟”。一名街道行政服务中心的临聘人员告诉记者，工作缺乏认同感是大家的共同感受，由于临聘人员晋升空间非常狭窄，基本上抬头就是“天花板”，待遇也与编制人员相差甚远，自然心理落差较大。还有不少临聘人员反映，编制人员在工作上让他们干脏活累活，加上长期同工不同酬，影响自身工作积极性，和编制人员相处有心理隔阂。

受访基层干部职工认为，当前部分岗位编制设置不合理，事务繁琐的窗口单位存在编制不足、人手不够现象。同时，窗口办事流程信息化建设不足，如一些证明事项不能网上打印、全国信息不联网、跨区域办事不能实现自助等，也增加了窗口人员需求。

窗口不容轻忽，人员需要重视

今年1月，反腐专题片《零容忍》披露了安徽滁州一名“95后”窗口办事员的贪腐细节，经查，按照相关制度，资金托管窗口必须岗位分设，一人收件、一人审核、一人办理凭证，相互监督。但滁州市不动产登记中心未按制度执行，收款、审核、办理凭证全是一个人一条龙操作，几年下来他陆续侵吞公款近7000万元。

受访基层干部表示，有些单位或部门要求并不严格，没有做到“一岗双审”，甚至为方便办事“自办自审”，临聘人员的流动性大，如果产生失职渎职行为，追责有碍，会造成国家财产损失。建议优化岗位编制设置，加大人员培训力度；拓展临聘人员晋升渠道，平衡福利待遇，同时逐步开展公务员聘任制试点。

窗口作为连接群众、直面群众的平台，是基层政府的“门面”和“口碑”。中南财经政法大学教授乔新生认为，应提高服务中心的法律地位，通过立法的方式，将服务中心的职能编制合法化。

多位一线窗口工作者表示，希望单位组织心理辅导和身体素质拓展活动，进一步丰富窗口工作人员业余文化生活，对工作能力较强的临聘人员进行正面宣传和奖励，激发他们干事创业的热情，增强工作的获得感和归属感。

来源：半月谈微信公号

编辑：金凯