今日镇江讯 “感谢你们认真负责，迅速解决了我的医保卡异地刷卡问题，辛苦了！”市民张女士近日给市政府热线打来电话，为镇江12393医保服务热线话务专席的耐心服务和医保部门的高效作风点赞。
张女士是一名白血病患者，在江苏省人民医院就诊时发现医保卡刷卡异常。心急如焚的她拨打12393热线寻求帮助。工作人员详细记录了她在异地刷卡的报错信息，立即反馈给医保部门相关业务科室进行排查。细心的话务员还在备忘录上作了专门记录，并与她保持联系安抚情绪，直到刷卡故障处理完毕，令张女士十分感动。
如今，像张女士这样的镇江人对12393热线已不再陌生，遇到医保方面的问题自然而然就会拨打电话寻求帮助。12393是市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话，与市政府12345热线双号并行。
不少单位也会通过热线咨询医保政策。节后，因企业忙于复工复产，人才流动引发的参保接续问题成了这段时间热线服务的热点诉求。近日，市区某企业人力资源管理工作人员因不熟悉智慧医保查询系统，打来电话寻求帮助，希望12393能帮忙查询旗下8家企业多名员工的详细参保状态。话务员在核实情况后，耐心解读了单位参保的相关政策，提供查询服务，并针对智慧医保查询方式进行了指导。该企业工作人员随后致电12345热线，表示非常满意12393的服务。
除了参保接续问题，单位医保征缴、参保人员增减、员工生育津贴领取、智慧医保平台引导等企业咨询服务也日渐增多。自去年9月23日率先全省试点上线以来，12393热线已为各类单位提供服务6303次，为优化我市营商环境注入了医保力量。
一条热线，一头连着医保部门，一头连着企业群众，倾诉的是民生需求、痛点难点，情系的是群众冷暖、企业发展。镇江12393医保服务热线始终把服务对象诉求响应率和满意率作为第一标准，努力打造最有温度的政务服务热线。据统计，上线短短5个月，热线已累计受理各类服务诉求66097人次，其中接听服务57509人次，主动呼出服务8588人次，服务满意率达99.99%。
“去年12月业务高峰期热线接通量达到19822人次，其中接通量最高的一天突破1200人次，有的话务员忙到嗓子都哑了。”12393热线现场管理专员潘之露告诉记者，目前话务专席已从上线初期的8个拓展至12个。为提高诉求响应率，热线在话务高峰期积极采取应对措施，话务专席开启了中午时间全员在岗、晚上加班回电的工作模式，努力提高热线接通率。春节期间，为保障医保热线服务畅通，提前明确了值班人员、值班时间、工作纪律等事项，确保服务对象合理诉求得到及时解决，为市民提供专业、高效、温暖的在线守护。
为架好暖企便民“连心桥”，12393热线多措并举不断提升服务水平。工单系统实行全程闭环可视化、可追溯管理，有效解决了电话难接通、进度难追踪、责任难追究等问题，真正做到“事事有着落，件件有回音”。建立《12393月诉求热点专报》报送机制，强化热线数据分析运用，供业务部门参考决策。与此同时，打造医保热线专业队伍，建立每日业务讨论、每周业务培训、每月考试考核的制度，不断提高话务员专业水平，并完善知识库更新维护机制，确保内容准确性和时效性，为优化热线服务提供专业保障。（通讯员 郑一云 李翔 全媒体记者 沈春来）摄影 李斌 李翔
编辑：缪小兵
