交汇点讯 1月24日，江苏省政务办召开新闻发布会，宣布全省政务服务便民热线归并优化已于去年底完成。通过整体并入、双号并行、设分中心、“双号并行+分中心”4种形式，35条热线归并到12345政务热线。群众只要有诉求，都可联系12345这个政务服务“总客服”。

2017年1月24日，江苏省级12345热线开通，标志着江苏在全国率先建成省市县三级联动的12345热线服务体系。12345热线年度服务量，从2017年的1102万上升到2021年的3012万，年均增长43.3%；咨询类和非咨询类事项办理时限，分别由3个工作日和5个工作日压缩至1.9个和4.3个工作日；全省12345热线服务代表由2300名上升到3930名，“每十万人坐席占有量”由2.9个上升至4.6个。12345热线，快速成为群众向政府反映心声、寻求帮助的“主入口”。

以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业群众互动的渠道，是国务院办公厅的明确要求。省政务办副主任张旻介绍，除了国办明确要求归并的32条政务热线外，江苏还将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，全部归并至12345服务运行，实行一体联动服务，即前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理，办理意见通过系统反馈到12345平台并由12345热线统一回访，实现诉求在12345平台闭环流转。

通过此次热线归并优化，全省12345热线增加970名热线管理和话务人员、737个话务坐席。归并后的话务人员由12345热线开展日常管理，原热线主管部门继续加强对话务人员的业务管理和培训。省12345热线的服务现场，还设立江苏12345司法、人社、交通、市场监管、医保等专区，原热线主管部门安排管理人员做好业务指导和工作协调，确保归并优化后热线服务保持稳定、稳中有升。

无锡政务热线归并工作步子较快。无锡市政府副秘书长、市行政审批局局长张千山介绍，该市提前完成31条政务热线的归并优化，新建12345便民热线话务中心，增加2100平方米话务场地，对人社、医保、交通等6个诉求量大、专业性强的热线开辟“专区”，建立热线管理部门和业务主管部门联动管理的工作机制；12345热线智慧管理平台贯通10个业务系统，为热线一体运行、专业服务提供支撑。归并后的无锡12345热线11月1日启动试运行，目前日均办理来电诉求2万余件，对比去年同期增长近8倍；接听、办理环节满意率保持在99%和95%以上。

泰州市行政审批局局长焦斐虎发现，政务热线归并优化后，部分热线电话接通率大幅提高。如住房公积金热线12329，归并前仅在工作时间提供服务，日服务量约180，接通率仅为60%，归并后实行24小时服务，接通率达95%以上，群众的服务体验和满意度大幅提高。

去年12月，税务12366中心正式挂牌成为12345热线分中心，归并首月12345与12366互转1.1万多个咨询电话，全省12366接收处理12345转办工单5433件。与12345热线双号并行的12393 医保服务热线，及时更新医保“知识库”，加强专席话务人员培训，巩固提升热线接通率和满意度，让广大参保群众成为热线建设的监督者、推动者和受益者。南京市社科院副研究员张新生认为，“一号响应”涉及数据、技术、人员等多个方面的整合，不仅是政务热线系统内部的改革，也是推进治理体系和治理能力现代化，建设服务型政府的重要举措。

来源：新华日报·交汇点 记者 徐冠英 文/图

编辑：陈路