图：刘婷 张驰川
今日镇江讯 1月21日，市12345热线接到市民张先生的表扬电话，"说实话，当初打电话也是抱着试试看的心态，不知道归谁管，处理起来估计也很麻烦。"
原来，前几天，家住润州花园2期的张先生出门办事，走到小区大门口，发现黄山南路人行道上破损的井盖虽已更换好新井盖，但路边未及时修复，造成附近路面凹凸不平，存在一定安全隐患。热心的张先生随即拨打12345热线，说明相关情况，12345热线工作人员立即将工单派给相关部门，均被告知不在其管养范围，导致工单无部门处理。
无部门处理也不能不处理。考虑到这一工单涉及道路，12345热线随即与市政设施管理处取得联系。经过协调，市政设施管理处安排人员对路面进行处理，恢复原状，消除安全隐患。从接单到办结，前后耗时3天时间，解决了以往难以解决的难题。"真是没想到，不仅能解决，还能解决得这么快。"
张先生的感叹反映了一个现实问题。线杆、线缆、交接箱、井盖等公共设施，长期以来一直都是城市管理的老大难问题，也是便民热线里积压下来的疑难工单中，占比很大的一部分。"提升疑难工单化解质效，事关解决群众 ‘急难愁盼’之事和企业‘最怨最烦’问题，一直是我们努力的方向。"镇江12345公共热线服务中心主任刘飞表示。
如何让疑难工单不再"难"，镇江12345探索出了全新的治理模式。"全层级协同，才能推动疑难工单高效办。"刘飞介绍，去年年初，多项管理办法出台，根据各部门工作职责，常态化开展疑难工单研判会办、跟踪督办等，为疑难工单规范办理健全了机制保障。
"我们的目标只有一个，解决群众的‘急难愁盼’。"有了机制保障，优化完善处置流程，成为提升疑难工单化解质效的关键。刘飞介绍 ，12345建立"研判—会商—交办—督办—考核"全流程闭环机制，通过把好入口、研判、认定、督办和考核等具体处理流程，推动企业群众合理诉求依法依规处置。
具体到办理过程，如果成员单位认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，必须报经本单位承办处室负责人审核同意后方可驳回。这种从源头上管控部门推诿扯皮的结果就是，截止到去年11月底，疑难工单同比下降47.45%。12345每天下午下班前，对无法协调处置的疑难工单按需开展联合研判，对研判后仍无法处置的疑难工单，提交联席会议办公室，由办公室全体成员联合会商决定。"全流程与考核挂钩，各流程结果依次纳入月度绩效评估和作风效能考核，月度评估结果靠后的，将影响营商环境评价和政治生态评估结果，从而倒逼成员单位主动作为。"
在对疑难工单的研判分析中，镇江12345发现，90%以上的疑难工单为各类道路、绿化、公共设施产权不明等相关问题，究其深层次的成因，大部分在于职责缺位、职界不清，"对于无法找到产权，涉及众多部门的，我们建立‘轮值制度’，按月轮流指定相关部门牵头处置。"刘飞表示，这种全领域的创新，推动疑难工单"兜底办"效果十分明显：针对公共设施、绿化管养、交通设施"三大领域"印发的三项处置规范，分别自去年7月、9月、11月施行，分别解决问题32件、6件、32件，大幅度降低疑难工单数量，提升热线工作效率。
"全层级协同、全流程闭环、全领域创新"的"三全"治理模式，让镇江12345热线服务走在了全省政务服务前列。"全省首创并不是目的，我们是为了切实解决疑难杂症，真正为群众办实事。"市政务办党组书记、主任戴坚表示。疑难工单的创新处理机制，解决了往年积压的664件疑难工单，以及去年动态产生的577件疑难工单，解决率达100%。接下来，市政务办将继续加大12345热线疑难工单处置工作力度，大力提升群众满意度和获得感，为优化全市营商环境添砖加瓦。（全媒体记者 曾海蓉 通讯员 吉利）
编辑：陈路
