今日镇江讯 农行镇江句容碧桂园分理处为2020年7月新迁址网点，网点周边老年客户较多。为进一步做好对老年人的金融服务，打造“适老”网点，网点成立了银发服务团队，致力于对“银发群体”的服务；设立了“银发驿站”，增添了专门服务老年群体的设施设备；此外，网点还开展了到店老年客户温情服务、老年舞友特色服务、疫情防控关爱服务等活动，贴心的亲情服务，专业的金融服务，嬴得了周边老年客群体的口碑。1年多来，农行碧桂园分理处已成为碧桂园社区老年客户最爱来的网点，最贴心的身边银行，农行碧桂园分理处“银发驿站”也逐渐成长为碧桂园社区响亮的品牌。

完善硬件设施，助力“适老”转型

农行碧桂园分理处地处句容市黄梅镇碧桂园凤凰城社区，周边人口稠密，老年客户居多。每日到点老年客群占比高，尤其是在每月中旬社保、工资发放期，到点老年客户数量激增。

针对这一情况，网点配备了饮水机、雨伞雨衣、拐杖、手机充电桩、体温计、血压仪、常备药品等便民服务物品，且获取方便。

除了便民服务物品，网点也努力打造安全、舒适、无障碍的网点环境。网点增设了爱心座椅和老年人绿色窗口，老年人绿色窗口配置了老花镜、放大镜和指纹键盘，压降老年客群等待时间的同时，极大提升了老年客户的服务体验，从细节上让老年客户感受到温暖，从硬件上助力网点“适老化”转型。

优质高效服务，用心敬老助老

农行碧桂园分理处始终将优质高效服务放在首位，致力于提供专业服务。一是网点成立“银发服务”团队，凡到店老年客户都享有专人对接，提供服务。对于特殊老年客户，专人第一时间上前帮助。对于习惯于柜面业务办理的客户，不强制引导分流至智能柜台，但在客户等待间隙，网点专人上前辅助老年客户认识、尝试使用智能机具或掌银，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；二是开展潜力老年客户的粘性服务，网点行长组队主动联系上门，指导老人了解农行掌银等相关线上产品，耐心宣传我行存款理财产品，解答客户疑问；三是开展老年舞友特色服务，每天清晨和傍晚都有老年客群在网点门外广场上跳广场舞，网点客户经理充分利用自己能歌善舞的特点，主动教歌带舞，同时宣传网络金融反诈骗知识，积极吸收老年舞友存款；四是开展疫情防控关爱服务。针对老年人身体和心理特点，网点主动为到店老年客户发放口罩、消毒湿巾等物资，指导老年客户主动防疫。贴心、专业的金融服务，赢得了周边老年客群的口碑，增强了客户的信任。

践行为民服务，打造暖心网点

想客户之所想，更要急客户之所急。今年以来，面对疫情影响和特殊客户的需求，网点已组织员工上门服务10余次，不管是急需用钱住院治疗费的老人家忘记了密码，还是腿脚不便的老人家无法来行办理挂失，网点都第一时间响应客户，安排双人上门服务。部分业务，积极利用移动智能设备，在客户家中就为其解决难题。安全、贴心的便利化服务，获得客户一致好评，让老年客户也能享受“数字红利”。

今年 6月，一位老先生面露难色，手在耳朵旁边挥动，示意自己听不见，口齿不太清晰地说：“我的工资卡是其他银行的，能不能换到这里来，我就住在附近，农行方便”。网点行长见状，拿出水墨笔和小白板，一字字的写下更换工资卡的要先和单位联系等要求，并将名片递给老先生，告知他上面有联系电话，下次来可以提前联系，自己开车去接老人家，老先生竖起大拇指对网点行长表示感谢。7月，临近下班时，一位老人家拎着一大袋零钱硬币来兑换。网点内勤行长立即召集其他2名员工一齐清点零钱硬币、捆扎包装，历时2小时，共清点硬币9000余元，化零为整，将客户资金存入银行卡账户。当网点将银行卡交还到客户手上时，客户深受感动，连声道谢，表示以后会继续支持网点的各项业务。碧桂园分理处每一位员工，都在用实际行动落实着“用心服务常态化、升温服务品牌化”的服务主题，用真心真意做好日常服务工作，践行全心全意为人民服务的初心和使命。

履行社会职责，守住客户“养老钱”

为更好满足老年人对金融服务的需求，强化老年人反假反诈、安全支付的意识和能力。碧桂园分理处积极与周边社区取得联系，结合“万人进千村”活动，按月走进凤冠社区、黄梅新村等地开展金融知识宣传。通过与老年群众的亲切交流与互动，提高了老年人群对存款理财、防假识假、防范电信诈骗、人民币等金融知识的关注和兴趣，提升了其风险防范的意识和技能，保证了宣传实效。同时，网点积极与社区街道展开合作，以共建共享为基础，以合作共赢为目的，就今后如何发挥各自行业的资源和人才优势，如何推动互动交流、优势互补、资源共享进行深入探讨，努力实现党建工作和业务工作融合、融通、发展，共同为老年人幸福晚年生活保驾护航。

句容碧桂园分理处通过不断积累“适老化”网点运营和服务经验，从实际出发，多倾听老年客户的声音；从细节入手，不断进行网点改造和升级；用真心付出，不断提升网点服务的深度、广度和温度，更好地满足老年客户多方面、多样化、多层次的金融服务，践行国有大行的社会责任与担当。（王逸凡 李彪 单杉）

编辑：缪小兵