今日镇江讯 9月23日，镇江12393医保服务热线率先全省试点上线。今后，市民遇到医保问题，拨打12393或12345热线，便可轻松获得7×24小时全天候医保服务。
12393医保服务热线是市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话，与市政府12345热线双号并行。热线初期设置8个专席，配备11名专职话务员，并安排1名医疗保障业务骨干驻场管理。通过为参保人员提供医保政策咨询、业务查询办理、即时业务受理、意见建议反馈等一体化服务，进一步提升全市医疗保障公共服务的品质。
为实现“一条热线，一站式解决”的目标，真正为群众解决“急难愁盼”问题，今年以来，市医疗保障局通过与市政务服务办政府公共热线服务中心、镇江12345热线多次对接沟通，经向市政府汇报，确立了“开通运行12393医保服务热线，话务专席并入12345热线”的工作思路 。这与省医保局关于“落地全省12393医保服务热线，实现与12345热线双号并行”的要求不谋而合。在不久前市人大代表走进医保活动中，医保热线开通也成为“民有所呼 我有所应”的重要议题，并在之后的推进中得到市人大代表的关心支持。
作为全省试点城市之一，镇江医保迅速行动，将架设12393医保服务热线列入“我为群众办实事”民生项目和“亲企惠民三步走”重点内容，稳慎实施、整体推进。“一圈、一网、一线，是我们立足自身职能，优化‘镇合意’营商环境，持续为民生福祉加码、为产业强市赋能的三步走规划。”市医疗保障局党组书记、局长杨毅说，“一圈”就是“15分钟医保服务圈”，“一网”就是“镇江智慧医保”网上经办公共服务系统。而“一线”则是开通12393医保服务热线，更好地满足广大参保人员医保政策咨询的需求，及时回应老百姓对医保民生问题的关心，畅通医保部门倾听意见建议的言路。
迅速提高12393热线话务服务专业水平，是热线开通的难点和关键。为此，医保部门专门编印了《12345（12393）医保服务热线知识库》、《镇江市医疗保障公共服务事项经办操作手册》，对12393专席话务人员进行了“专业素养+窗口实习+实操演练”的全方位、立体式培训，并对12345热线全体话务员进行了普培。同时，加强与12345热线管理人员的沟通，明确12393医保热线与12345政务热线双号并行的工作流程，确保工单预审、流转、回访等工作环节顺畅。
“您好，欢迎拨打镇江12393医保服务热线……”在当天的热线上线启动仪式上，市民代表陈熙现场拨通了热线，成为打进热线的第一位服务对象。对他咨询的医药费用报销问题，专席话务员认真进行了解答。“有了12393，以后我们想了解医保政策，或是查询一下个人医保卡的信息就方便多啦！”他满意地说。
12393热线今后可为市民提供怎样的医保服务？医保部门相关负责人介绍，相比单纯知识库模式嵌入式的12345座席服务，12393热线服务专席的设立将使医保服务更专业、更贴心。每个专席都与医疗保障信息系统相连，首批为市民开通的个人医保信息查询服务主要有征缴管理、待遇管理、生育信息、异地就医四大类，此后还将适时开通一些可以在线即时办理 的医保业务。
省医疗保障局一级巡视员相伯伟、副市长殷敏出席启动仪式并讲话。省政务办运管中心，市政务办、市政府公共热线服务中心，市电信公司等项目建设方，以及部分市人大代表、政协委员、市民代表参加了当天的启动仪式。（通讯员 郑一云 李翔 全媒体记者 沈春来）摄影 李斌
编辑：何冰
