智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度，营造安全便利的消费环境。

调查概况

调查对象：选取了48个APP平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。

●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计14136人参与；体验式调查共获得有效样本96份。

客户服务调查结果

线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

据问卷调查数据统计

No.1 线上客服

客服按钮不易查找，智能客服“不智能”。

● 六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。

●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

优酷视频转接人工客服图示

●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。

No.2 电话客服

层层转接、人工客服呼入难问题突出。

●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。

● 呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。

中国移动、中国联通、中国电信、百度，针对老年人提供专门客户服务。

●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象

体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。

有关建议：从用户需求角度出发，完善智能识别系统

通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统；采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。

人工客服不应缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”。

通过人机协作来提高为消费者服务的效率和满意度，更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”。

将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。

相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。

企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。随着客户服务多样化、复杂化，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

来源：江苏省消保委微信公号

编辑：金凯