4月9日，江苏13个设区市的12345政务热线，通过当地报纸、政务新媒体等平台，齐刷刷地向社会公开2020年度工作情况。一周前，省级平台已率先公开去年“年报”。省政务办要求省市两级政务热线建立年度报告制度，是江苏提升政务热线治理能力的创新，也扩大了政务公开的范围，有利于推动公共数据的开放利用。

记者看到，这些“年报”采用省域统一、上下横向可比较的指标体系，包括群众诉求办理、企业诉求办理、平台基础支撑、制度规范建设、“政风热线”管理运行等大类，以文字、图表结合的形式公开一系列服务指标。

“年报”中的“话务服务接通率”，使用“座席接通量/群众来电总量”这一算法，可以客观真实地反映群众从“拿起电话拨12345”到“听到话务员声音”的实际感受。省级12345平台的“话务服务接通率”为71.6%，平均等待时长为40秒。

“年报”还创新设置“群众有效参评满意率”。据悉，各地政务热线以往也统计“服务满意率”，但诉求人如果不评价，也视同“满意”纳入统计，导致“服务满意率”偏高的情况。有的地方，12345热线满意率超过98%，甚至达到100%，与群众实际感受并不相符。从群众有效评价中统计满意率，可以更真切地了解政府部门服务效能。记者看到，省级平台“年报”中，“群众有效参评满意率”为92%。

“年报”还公布“话务服务24小时分布图”，清晰展示各时段平台话务服务量，引导群众错峰反映诉求，促进平台合理配置服务资源。其中，省级平台话务高峰为9时-11时、14时-16时。

省政务办副主任张旻介绍，12345政务热线向服务对象作年度报告，目的是加强政民互动、接受社会监督。为此，编制“年报”首先坚持数据的科学化、规范化，其次大量采用图表传递信息，方便群众查阅。省政务办明确要求，各市12345热线制作年报，一定不要写成工作总结、宣传材料，要多讲实际情况、少说工作过程。

国务院要求，进一步优化地方政务服务便民热线，做到“接得更快、分得更准、办得更实”。从“年报”中的“主要问题及改进情况”看，省、市12345热线平台都坦诚地自曝平台在群众来电接通率、诉求分派的精准性、办理效率、问题实际解决率等方面的不足和短板，并提出改进措施。省级平台将探索群众诉求直达人工服务，减少群众按键次数、等待时间；为老年人、残疾人等特殊人群，提供更加便利的服务；优化“江苏12345”微信小程序，完善掌上表达诉求的渠道。

南京市民意调查学会副会长、南京市社科院副研究员张新生认为，公开发布12345热线年度报告这一制度创新，一方面能够让老百姓感受到自身诉求受到重视，提升获得感，另一方面也促进政府部门重视倾听民声，不断提高工作质量和服务效能。“年报”通过网络、微信、报纸等多渠道公开发布，兼顾到不擅使用智能设备的“信息弱势群体”，体现为民服务的周到和温度。

来源：交汇点

编辑：方超