网络购物中，你遇到过这些坑吗？

“3·15”临近，我们请来了北京金诉律师事务所主任王玉臣，北京市京都律师事务所律师王晓光，曾任北京市丰台区人民法院法官、现任某互联网公司资深法务顾问的王雨辰，共同为大家消费支招。

案例1、999卖99，真有这么便宜吗？

挑选商品时会发现，部分商家将商品的吊牌价格标高，然后再标以超低折扣价售卖，吸引客源。在商品介绍的醒目位置标明“原价999元，折后99元”的宣传文字。遇到这种情况应该怎么办？

王雨辰：

部分商家的这种行为可能已经构成价格欺诈。按照法律规定，原价一般指的是最近七天的最低销售价格，是实际销售价格。

看到类似“原价999元，折后99元”时，消费者要擦亮双眼，不要被迷惑，一定要考查好再购买。

如果因此和商家产生争议，可以向当地市场监管部门举报，同时要求商家出示售卖发票与凭证。

案例2、我的快递，不能我做主？

日常生活中，经常有人抱怨：未经允许，快递员又将自己的快递放到了代收点，并标记签收处理。这样做合理吗？

王雨辰：

一般来讲，在网购、邮递过程中有两个基本的法律关系。

一是消费者和商家之间的买卖合同关系，卖家需要提供符合合同约定的商品。二是商家和快递公司之间的合同关系，合同目的一般就是将货品完好无损地交付给消费者，按照法律规定，快递公司需要亲自交付到消费者手中或者消费者指示交付的地方。

根据《中华人民共和国电子商务法》第十二条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

此外，尤其对于重要商品，消费者也应负有当面查验商品完整性、随后决定签收或退回的义务。一旦签收，往往会对消费者认为商品外观及其他方面有瑕疵造成不利影响。

案例中快递员的这种行为不能支持。

特别提示，对于贵重物品消费者一定要坚持当面签收。对于未经通知直接放到快递代收点的行为，消费者可以直接向快递公司投诉或向有关部门反馈。

案例3、网购商品退货时赠品找不到了，商家不给退怎么办？

网友小安在某网站支付12万元购买了一箱红酒，商家赠送了价值2000元的开瓶器。后来申请退货时，开瓶器找不到就没有一起退回，商家以未收到赠品为理由，不支持退款。这种情况怎么办？

王晓光：

由于开瓶器与红酒属互相独立的实物，开瓶器缺失并不影响红酒的销售和使用。

在主商品红酒符合退货条件的情况下，根据国家市场监督管理总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条“如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。”

因此，赠品开瓶器丢失不能作为商家拒绝退货的合理理由。

需要注意的是，该案例中可能产生争议之处在于赠品的折算标准，商家宣称开瓶器的价格为2000元，但该价格远高于开瓶器正常价格。为评估方便，实践中一般以声明价格作为折算价格。我认为，本案应基于诚信原则，在折价时商家应当进一步提供证据证明开瓶器的实际价值，如不能提供应当按照市场公允价格标准折算。

此外，赠品丢失不能作为拒绝退货理由仅适用于消费者权益保护法领域。在普通买卖合同纠纷中，赠品丢失是否影响标的物退还需依合同约定、交易习惯另行考量。

案例4、网上买房，“理想很丰满，现实很骨感”，这时我该怎么办？

购房人于先生通过网络订了一套房，交了10万元锁定房源。但是去线下签协议的时候发现，合同中约定的和网上宣传的根本不是一回事，更让他接受不了的是合同条款中还有一堆“霸王条款”。这个时候于先生想退定金，开发商却根本不同意。我们在网络购房的过程中，要怎么办呢？

王玉臣：

关于网上购房，因为涉及标的比较大，想要避免“买房一时爽，收房两行泪”，就尤其需要注意：

1、看开发商。现在网络内容丰富，只要方法对，短短几分钟就可以对开发商做个尽职调查。

2、看项目手续。开发商卖房需要有五证，即《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》和《商品房预售许可证》。不只是简单地看这五证是否齐全，还要看这五证前后是否一致。

3、看自己购房资格和资金能力。现在很多城市都在限购，消费者一定要注意自己是否符合相应的购房资格，千万不要觉得便宜就开始付钱。

4、看合同条款，尤其是免责退房的附加条款。开发商的合同内容有很多，很多消费者买房不看合同，这往往会埋下很大的隐患。

5、看销售网站的安全性。网上购房务必要注意核验开发商官网真伪，付款渠道是否安全。钱一旦打出去，再想收回来就难了。

此外，为保护消费者自身权益，在购房过程中建议务必做好取证。取证分为以下几个层次：

1、对开发商手续进行取证，保存好相关截图，并到相关部门进行核实。

2、对整个沟通过程进行取证，保存好相关聊天记录、视频等。

3、对开发商的宣传资料进行保存，包括但不限于广告、官网推广材料、样板房、沙盘视频照片等等。

4、对于写不进合同的内容承诺，务必做好取证。

5、对签署的所有文件进行取证，包括但不限于书面合同。

6、对付款记录进行取证。

案例5、我的个人信息，是怎么泄露的呢？

李女士自从在某网站注册会员咨询新房装修后，就开始不断接到各种推销电话，从银行贷款到家装设计，从家具耗材到浴缸马桶……李女士的遭遇已经不是个案，面对这类问题，我们该怎么办?

王晓光：

日常很多采购、预订等活动都是通过网站或者手机app完成的，管理部门对于网络商品和服务提供者已有监管规范，消费者在感知上可能并不直观，但相关法律规范为消费者权利保护奠定了制度基础。

与此同时，提醒消费者在进行网络采购、预订活动时，注意两个容易忽视的环节：

一是格式条款的勾选同意环节。经营者在网站和手机app上已经设置了格式条款，在确认交易前，往往需要消费者勾选并同意相关交易条款，而消费者一般为节省时间，并不仔细阅读。

建议消费者在进行重要的交易前，不要急于勾选同意，先对基本条款有所了解，以免发生纠纷时产生对自身不利后果。

二是信息安全授权环节。手机app在登录前均询问获取用户位置、通讯录、相册甚至摄像头和麦克风权限，大部分网络服务提供者有完善的管控措施能够尽到用户信息安全保护义务，但也有商家通过获取用户信息损害消费者权益，攫取不正当商业利益。

建议消费者在授权时可以取消不必要的权限，填写个人信息时，对于没有实名必要的消费网站，尽量填写昵称。

商家有话说

消费者买到假冒伪劣商品很闹心，但另一方面，商家遇到动不动就扬言“网上曝光你”“专业打假”的情况，往往自认倒霉，赔钱了事，也是困扰不已。

面对消费者维权，商家应该怎么办？

王雨辰：

打铁还需自身硬，商家首先应保证流入市场的产品质量过关。建立健全保证产品流入与流出的质量风控合规体系，最大限度地保证消费者“无忧购物”。

如果是销售平台，就要严格审查商家入驻资质，建立完善的商家筛选、迭代、剔除机制，同时建立消费者维权保障机制，保障消费者合法权益不受侵害。

对于消费者的合理维权行为，商家首先应当自查自纠，不能一味抵触。如果确实因为商家自身疏忽出现了问题，建议其对消费者自行依法承担责任。

王玉臣：

“网络曝光”如果能够在客观公正的前提下进行，不失为一种监督的利器。但是如果失去了客观公正的约束，就转化为了网络暴力，甚至可能会构成违法犯罪。

在维护商家自身权益方面，我建议：一是商家对所提供的产品、服务、运输等内容尽量做到全程取证。比如餐厅的外卖服务，就可以在店内安装监控设备，实现对出售产品从打包到送出全过程的跟踪记录。

二是要选择合适的快递合作商。以受理的部分纠纷案件来看，很多问题并不是产品本身引起的，而是在运输过程中造成的。

三是在面对投诉、差评等情况时，要及时与消费者进行沟通，积极面对，并对沟通过程做好相应的取证工作，在符合法律的范畴内维护自身权益。

王晓光：

消费者有根据自身购买和使用商品、服务的主观感受，在网络上发表评价意见的权利，客观真实的评论意见有助于其他消费者全面了解商品和服务，也有助于商家根据消费者口碑对商品和服务进行改进升级，因此，商家对于负面评论应有一定的容忍度。

商家面对以恶意损害其商业信誉为目的以及通过以曝光、差评等手段勒索财物的“专业差评师”，可以依法维护自身权利。维权途径包括民事程序和刑事程序：

在民事程序方面，商家可以根据《民法典》第1194-1196条之规定，首先要求网络服务提供者及时采取删除、屏蔽、断开链接等措施防止网络上恶意诽谤行为的扩散，确有必要提起诉讼的，可以起诉侵权行为人停止侵害、恢复名誉、赔偿损失等。

在刑事程序方面，对于以曝光、差评等手段勒索财物，数额较大的行为人，可以向公安机关报案。

来源：新华社

编辑：金凯