图：施企羡

今日镇江讯 今天（3月11日），镇江市消协发布了《2020年度市消协消费投诉举报数据分析报告》。报告显示，2020年全年，“智慧315”政府协同平台和“12315”热线共登记消费者投诉、举报、咨询30450件，同比增长29.97%，其中消费投诉7842件，占总量的25.75%，同比增长9.57%，已办结7649件，办结率97.54%，为消费者挽回经济损失731.84万元；2020年镇江全市消费投诉7842件，其中商品消费投诉4491件，占投诉总量的57.27%；服务类投诉3351件，占受理总理的42.73%。

报告指出，2020年，平台受理投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因：一是投诉举报渠道畅通，全省率先试点维权“五线合一”；二是镇江智慧“315”平台搭建，投诉举报信息完善化；三是城镇居民收入提高，消费者消费水平提升。

镇江市消协相关负责人介绍，食品质量安全、餐饮与住宿消费、家居用品、停车服务收费、美容美发洗浴服务、合同纠纷、售后服务不到位、虚假广告等八大领域成为消费者投诉的热点难点。

食品投诉占商品类投诉第一位

一般食品为商品类消费投诉举报第一位，平台共受理相关投诉举报1120件，同比增长12%，问题主要反映的是食品混有异物、腐败变质、销售过期食品等，主要集中在大型食品超市、小型食品经营店以及小型餐饮店，产品类别涵盖了乳制品、烘焙食品、肉及肉类、水果等等。

投诉热点问题包括：关于食品本身存在质量问题的投诉，具体包括生产或经营过期、变质、失效的食品，非法添加了食品添加剂、药品、保健食品、非食品原料等；关于预包装食品的标签、说明书存在瑕疵的投诉，标签瑕疵主要是“漏标”，即标签、说明书的标识遗漏必要信息，还有就是“错标”，即标签、说明书的标识存在错误；食品、保健品销售时违规宣传，或与实际不符。

餐饮与住宿消费纠纷频发

餐饮和住宿服务直接关系到老百姓的“吃”和“住”，在第三产业里占据重要地位，牵涉到宾馆、餐馆、茶楼、酒店、食堂、婚宴、小吃等庞大的产业链，引发的消费纠纷在服务行业里总量不容小觑。2020年平台共受理相关投诉举报900件，同比增长3.33%。其中餐饮行业用餐环境存在安全隐患、卫生情况不达标；住宿房间面积与网上宣传不符、卫生状况堪忧等问题令消费者不满。

餐饮投诉热点问题有：用餐环境存在安全隐患、卫生情况不达标、餐品变质、含异物；包厢设置最低消费、服务费等，收费标准不明确；商家服务态度恶劣，影响消费者体验。

住宿投诉热点问题为：商家在网上对于房间描述模糊，与消费者实际入住的存在差异；房间设施存在质量问题，无法保证消费者正常使用，或有异味，噪音大，影响消费者休息；房间的收费标准不明确，消费者离店时账单引起消费者不满。

家居用品类投诉举报较多

从2020年平台受理的数据来看，家居用品问题仍是困扰消费者的热点问题之一，家居用品以次充好、假冒伪劣的情况时有发生，家居用品售后安装服务不到位、家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装等问题使得消费者不满。2020年镇江市12315平台热线共受理家居用品类问题投诉举报227件，增幅达42.5%。

投诉热点问题有：家具、床上用品、厨卫用具、室内配饰及日常生活的家居用品材质以次充好，到货后发生如床板开裂、床垫发霉、沙发塌陷等情况；促销信息误导消费，如订单上不写明品牌型号、订金定金未解释清楚等；售后服务不到位，如商家拖延维修时间、特价商品出现质量问题不退不换、拒绝售后服务等；消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符。

停车服务收费成新热点

随着消费者生活水平的不断提高，私家车的普及率越来越高，在给出行生活带来便利的同时，停车问题也成了困扰消费者的一大难题。2020全年，平台共受理停车服务投诉举报157件，较去年同期上升157.38%，停车服务方面的主要问题是：停车场不按公示牌收费；停车场无明码标价，收费不透明；缴费后拒开发票。

投诉热点问题有：小区、商场以及高铁站内，停车收费未按标价收费，收费详情不清晰；路段标志不明确，停车后被罚款或拖车；停车收费后未收到对应票据，对方拒开发票。

美容美发洗浴服务问题调解难

美容美发洗浴服务是镇江市消费调解的难点，2020年平台共受理美容美发洗浴服务问题投诉举报444件。消费者容易被商家片面夸大美容产品或服务效果的宣传所吸引，个别商家在服务过程中变相强制消费，时常引发争议。美容美发洗浴服务的投诉举报总量尽管不是很突出，但由于成因复杂、金额大、鉴定难、时间久，调解难度很大。

投诉热点问题包括：在店内进行卡券充值，店铺歇业倒闭、经营变更或卷款跑路；美容美发产品质量不合格，以次充好以假充真欺骗消费者；洗浴场所安全措施不到位；服务合同格式条款增大消费者的责任或减轻甚至免除经营者的责任等。

合同纠纷争议多

平台2020年共受理合同类消费投诉1162件，同比增长92.09%。主要问题集中在经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置和经营者单方面违反合同约定等方面。主要发生在销售服务、互联网服务、家居用品、电信服务、美容美发等领域。

投诉热点问题为：经营者订立销售合同时，未将其口头承诺内容写入合同或补充协议，在经营者没有兑现承诺后，导致消费者难以追究经营者的违约责任；经营者订立销售合同时，对销售内容含糊其辞，消费者权益受到侵害后，难以按照合同维权；经营者订立销售合同时，要求消费者预先交付超过法律规定数量的定金，侵害消费者的权益。

售后服务不到位屡遭消费者“诟病”

售后服务质量的好坏直接影响消费者的满意程度，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择拥有优质售后服务的企业。2020年全年，平台共受理售后服务投诉1273件，同比增长49.28%，售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、服装鞋帽等行业。

投诉热点问题为：商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定的“三包”义务；服装鞋帽、家居用品等商品出现质量问题，当消费者要求退还时发生纠纷；商家虚假宣传，在消费者购买商品或服务后，难以兑现等问题。

虚假广告问题升温

2020年全年，平台共受理广告类投诉举报737件，是去年的6.37倍。主要问题是服装鞋帽、日用百货、保健食品、普通食品等存在虚假宣传，包括利用网络、店堂彩页以及商品外包装等载体进行虚假宣传，该类举报呈日渐上升的态势。

投诉热点问题：百货、电子、眼镜等公司，通过网站发布与实际商品不符的广告，造成消费者经济损失；有个别商家过度包装自身产品的美容保健疗效或以免费等噱头，欺骗消费者；保健食品、普通食品、医疗器械等通过各类散播途经进行虚假宣传等。（黄跃巍 陈红生 张敏）

编辑：缪小兵